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酒店客房服务规范与流程

TOC\o1-2\h\u8443第一章酒店客房服务概述 4

2741.1客房服务的重要性 4

18471.1.1提升客户满意度 4

199661.1.2保障客房安全 4

186111.1.3提升酒店形象 4

70111.1.4增加酒店收益 4

28411.2客房服务的基本要求 4

133351.2.1服务态度 4

6201.2.2服务技能 4

262271.2.3服务效率 4

31961.2.4服务流程 5

98461.2.5服务设施 5

278921.2.6服务创新 5

292211.2.7服务监督 5

22213第二章客房服务人员职责与素质要求 5

45412.1客房服务人员岗位职责 5

56292.1.1总体职责 5

232222.1.2具体岗位职责 5

13582.2客房服务人员素质要求 6

50372.2.1基本素质 6

53262.2.2专业素质 6

185932.2.3个人品质 6

5048第三章客房清洁服务规范 6

67053.1客房清洁基本流程 6

156723.1.1预备工作 6

101753.1.2清洁顺序 6

185633.1.3检查与验收 7

295983.2清洁用品的使用与维护 7

324603.2.1清洁剂的选择与使用 7

229633.2.2清洁工具的维护 7

117393.2.3清洁设备的维护 7

133693.3清洁卫生标准 7

174833.3.1客房内部 7

265013.3.2卫生间 8

32533.3.3公共区域 8

5370第四章客房整理服务规范 8

264624.1客房整理基本流程 8

303494.1.1准备工作 8

77074.1.2入房前确认 8

121754.1.3整理顺序 8

32074.1.4整理完毕 8

11714.2遵循的整理原则 9

263084.2.1安全原则 9

152684.2.2卫生原则 9

315764.2.3舒适原则 9

120844.3整理服务注意事项 9

289044.3.1尊重客人隐私 9

126424.3.2做好记录 9

181474.3.3保持沟通 9

2695第五章客房用品补充与更换服务规范 9

226105.1客房用品补充基本流程 9

300055.1.1检查库存：客房服务员应定期检查客房内用品的库存情况，保证各类用品数量充足。 9

231535.1.2确定补充数量：根据客房用品的消耗情况，确定需要补充的数量，保证满足客人需求。 9

192015.1.3准备用品：按照补充数量，将所需用品整齐摆放于服务车或托盘上。 10

237355.1.4补充用品：将准备好的用品按照规定位置放置于客房内，保证整齐、有序。 10

288835.1.5清理现场：补充完毕后，及时清理服务车或托盘，保持工作环境整洁。 10

159915.1.6记录补充情况：在客房用品补充记录表上，详细记录补充时间、数量及补充人等信息。 10

180705.2用品更换标准及注意事项 10

282305.2.1更换标准 10

157385.2.2注意事项 10

10693第六章客房设施设备检查与维护 10

43856.1设施设备检查流程 10

267526.1.1检查准备 10

172726.1.2检查范围 11

130576.1.3检查顺序 11

143426.1.4检查内容 11

284906.1.5检查记录 11

294256.2设备维护与保养 11

139086.2.1维护保养原则 11

248546.2.2维护保养措施 11

87696.3故障处理与报告 12

311976.3.1故障处理 12

172516.3.2故障报告 12

20659第七章客房安全服务规范 12

67337.1客房安全检查流程 12

69927.1.1检查准备 12

101137.1.2检查流程 12

69647.1.3检查记录 13

259777.2安全处理 13

30707.2.1报告 13

266587.2.2处理 13