酒店客房服务操作流程预案.docVIP

酒店客房服务操作流程预案

TOC\o1-2\h\u6987第一章酒店客房服务概述 4

233801.1客房服务宗旨 4

298181.2客房服务基本原则 4

2864第二章客房入住前准备 5

58312.1客房检查 5

251612.1.1检查客房卫生 5

237122.1.2检查设备设施 5

81792.1.3检查安全隐患 5

92512.2物品配备与整理 5

157532.2.1配备客房用品 5

36262.2.2整理客房 6

229702.3安全隐患排查 6

171222.3.1排查客房安全隐患 6

223592.3.2排查公共区域安全隐患 6

20445第三章客房入住服务 6

50003.1接待客人 6

51243.1.1酒店客房服务员应在客人抵达前5分钟到达接待区，整理仪容仪表，保持微笑，做好迎接准备。 6

303403.1.2当客人抵达时，服务员应主动上前迎接，礼貌问候，如：“您好，欢迎光临本酒店，我是客房服务员，请问有什么可以帮助您的？” 7

40573.1.3服务员应主动为客人提供行李服务，协助客人将行李放置在行李车上，并询问客人是否需要协助寄存贵重物品。 7

315623.1.4服务员应引领客人至前台办理入住手续，途中简要介绍酒店设施及服务项目。 7

258183.2入住登记 7

281423.2.1客人到达前台后，前台接待员应主动询问客人预订信息，确认客人身份。 7

258753.2.2接待员按照酒店入住登记流程，认真审核客人身份证件，保证信息真实、准确。 7

239223.2.3接待员将客人信息录入电脑系统，打印入住登记表，请客人核对并签名。 7

235783.2.4接待员为客人分配客房，向客人确认房型、房号及房价，并告知客人退房时间。 7

259273.2.5接待员向客人说明酒店相关服务设施的使用方法及注意事项，如：空调、热水、电梯等。 7

176703.3客房钥匙发放 7

214753.3.1接待员将客房钥匙交予客人，并告知客人客房钥匙的使用方法。 7

320473.3.2服务员向客人解释客房钥匙的安全功能，提醒客人妥善保管，避免丢失。 7

79603.3.3服务员告知客人如遇钥匙丢失或损坏，需及时与前台联系，以便及时更换。 7

168063.3.4服务员在客人离开前台时，再次提醒客人注意保管好个人物品，祝客人入住愉快。 7

23565第四章客房清洁与保养 7

301624.1清洁流程 7

245814.1.1预备工作 7

254944.1.2清洁顺序 8

62334.1.3清洁方法 8

271024.1.4清洁完毕 8

233784.2保养规范 8

298504.2.1家具保养 8

165834.2.2卫生间保养 8

126404.2.3电器设施保养 8

185984.3清洁用品管理 9

200474.3.1清洁用品采购 9

17494.3.2清洁用品使用 9

155984.3.3清洁用品存放 9

1807第五章客房用品补充与更换 9

2825.1日常用品补充 9

288365.1.1确定补充范围：根据酒店客房的配置标准，明确需要补充的日常用品，如洗浴用品、卫生纸、毛巾等。 9

51795.1.2补充数量：根据客房使用情况，合理估算各用品的消耗量，保证补充数量适中，避免过多或过少。 9

289995.1.3补充时间：在客房服务员进行日常清洁时，对缺失的日常用品进行补充，保证客房用品的完整性。 9

264625.1.4补充要求：补充的日常用品应与酒店规定的品牌、规格一致，保证品质。 9

285025.2特殊用品更换 9

89365.2.1确定更换范围：根据客人需求及客房特殊情况，明确需要更换的特殊用品，如婴儿床、轮椅等。 9

182305.2.2更换时间：在接到客人需求或发觉特殊用品损坏、过期等情况时，及时进行更换。 9

309625.2.3更换要求：特殊用品的更换应遵循酒店相关规定，保证用品的安全、卫生、舒适。 10

134985.3用品采购与库存管理 10

183325.3.1采购流程：根据酒店需求，制定用品采购计划，经相关部门审批后，进行采购。 10

206635.3.2采购要求：采购的用品应具备良好的品质，价格合理，供应商信誉良好。