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酒店管理人员培训讲义目录

第一讲饭店管理六项管理意识

第二讲酒店的管理层次、管理意识与服务意识第三讲部门经理的素质及考核依据

第四讲现代科学管理与传统管理的差异、主管的岗位职责与都导

第五讲酒店管理成功的三项标志——酒店效益、宾客满意、员工收益第六讲公关销售部和前厅部的日常运行

第七讲客房部的日常运行

第八讲餐饮部日常运行

第九讲动力工程部日常运行第十讲保安部的运行与管理

第十一讲第十二讲第十三讲

娱乐管理的几个方面财务日常运行

部门协调及服务改进的几项建议

华天大酒店主管以上管理人员培训讲座材料

（根据录音整理，未经本人审阅主讲：庄玉海教授）第一讲饭店管理六项管理意识

一、部门经理要跟上酒店的规模、信誉和业绩，必须具有“三吧”。“第一把”是看自己是不是一名教官：部门经理应具有主同本事、高技能，动手能力强，能以身教导员工，自己去作教官。“第二把”是业绩；即作为部门经理都要有一些工作量化指标。“第三把”是敢于与同类产品竞争；如工程部要跟同行比硬件保养、比设施设备使用寿命、实际功能。

二、企业要有自己的企业精神

企业精神是指一个大型企业员工应该具有的共同信仰，即员工凝聚力和自己表现的物有价值的共同思维方式准则。

如日本企业精神是：“对待企业第一要讲忠诚；第二要讲合作，即与同部门合作，与下属合作；第三是讲报恩报国，对得起企业。”

华天要有自己的企业精神，首先要明确自己的管理模式。所谓管理模式就是指企业获得效益的手段。

1、现在国内企业最适合提压力管理模式，也称指标到位管理模式。效益指标、费用指标、工作效果指标等都分解到各部门。以指标作为自己的一切工作目标。

2、西德有一种说法：“员工就要督导”。饭店管理应建立自己的信条：首先，饭店管理在某种程度上应是“准军事化”。因为员工光靠觉悟是不能自觉搞好工作的。必须靠严格的督导和严格管理，要求他们多实干、少问为什么。其次，服务应保持流动式，员工服务要不停脚步，不能长久停留。高质量的服务不完全表现在员工的微笑，而在于高级管理人员的现场督导。对客服务，一是督导员工，二是形成高层次的服务。

2、现代管理模式还要求有观念更新，工作和产品换代要快。客用品、餐厅气氛、员工店服都要不断改变，客用品每年要有新的变化。员工着装要一年一套，款式、色调要有变化，要体现岗位特色。餐厅的变化周期要保持在三年左右。表现自己饭店的宣传品不要超过2年。总之一切都是为了满足市场需求，花钱是为了赚钱。

三、部门经理应具备的六项饭店管理意识

1、责任到位意识

责任到位意识是指明白本部门业绩表现点在哪里以及员工每项工作是否都具体化，员工是否知道干什么、怎么干、达到什么标准、干完后向谁汇报等。一切工作都必须进行量化到岗位。

如销售部：一年要完成规定的年出租率的客房总数60%。另外必须知道客源结构转化的销售战略。比如：华天商务散客高、中、低档各占多比例你必须知道，长包房占多大的份额及价格是多少。还有一点我们怎样表现自己的淡季、平季、旺季价格。所谓价格的含义，既有饭店的档次和高层次，又要具有价格竞争实力。销售人员出动必须写出销售报告，备案、归档。你今天走了几家销售客户、反映什么，销售了为什么不来住？为什么？和XX先生、XX小姐谈话，谈话多长时间，都要有记录。没有这个不叫销售。公关部、大堂氛围、每个标语牌、海报、价格单就是业绩表现。公关部经理还必须代表酒店总经理做好迎送往来的客人接待。工程部：能源费用：包括水、电、煤气等只能占营业总收入的5.2%—5.7%，而且舒适、安全要到位。另外整个维修保养费用（含薪水）占营业总收入的3.2%—3.5%，但是要保证原样，要不断地维修保养。如窗帘滑轮不光滑、门锁坏了都是工程部的事。每间客房一年要进行三次的维修保养，项目127项。如打开水笼头再合上只允许滴三滴水，滴四滴水就不合格，用什么东西表示呢？就是用薪水表示。为什么这个月薪水只拿80%，工作不行，这就是市场经济对数字的要求。现在不是行政管理、靠人家督导，什么这不行啦！什么这漏水啦！在市场经济条件、在合资企业就不能这样，自己看好自己，只能用数字、用标准检查好坏。现代管理用标准和表格说话。如滴漏需每7天必须洗涮1次，烟感探头半年须测试1次，除尘1次。填表登记、检查落实，不行的，就扣薪水。

2、工作效果显示意识

（1）要有饭店创收份额的达标

正常饭店客房创收50%左右，餐饮创收20—30%，商场创收10%，其他创收10%，而华天是“三三制”：餐饮创收

30%，客房创收30%，娱乐创收30%，其他创收10%。目前华天来讲很大的潜力在客房，296间客房出租率目标要达到75—80%。因此，要加大销售力度，力争