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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

XX公司软件开发项目之售后服务方案

1.售后服务方案

健全、规范的服务体系是项目成功实施及正常运行的保证。

我公司一贯重视用户的技术支持和售后服务。近年来我公司定位于软件提供

商，对售后服务和技术支持意义的认识更加深刻。“稳定的系统＋便捷的服务”

是公司追求的目标。

我公司长期致力于XX软件应用领域的研发和服务，将形成面向全国XX行业

用户的服务网络，确保了与XX公司建立长期的合作伙伴关系和坚实的服务支撑

体系。

我公司软件公司启用依托产品扩展市场的发展策略，随着新需求（业务流程

再造，新的功能模块，新的呈现模式，更高的性能需求等）的不断提出和新技术

的迅速涌现，系统本着“以产品推动提升应用，以应用培育优化产品”的理念，

积极吸收新技术和新的管理方法，定期推出新的版本，以升级替换旧版产品，有

力支撑了公司系统的持续生命力。

针对该项目，我公司软件公司将采用以下技术支持和售后服务方式，形成对

业主单位从战略、技术、业务、组织，从系统开发、操作、维护、升级的全方位

的支援服务。

1.1.售后服务队伍

我公司在XX本部设立了专门的技术支持部门，由客户服务专员、技术支持

工程师、原项目组技术工程师组成阶梯型技术支持和售后服务队伍。

我公司技术支持人员均接受过系统的XX软件使用、开发培训，大部分员工

都参与过XX软件的开发工作。这样确保了各层面的技术支持人员对产品使用、

客户业务、技术实现的专业性和熟练度。本项目售后服务队伍参与了本项目的设

计和开发工作，其他人参与了本项目的开发工作；售后服务人员熟练掌握本项目

的开发技术。其中客户服务专员受理来自所有客户的售后问题、投诉和技术故障

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先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

报案，并可解决一部分系统使用操作的技术问题；技术支持工程师负责解决数据

库操作、功能完善、系统BUG处理等技术难度较大的问题；原项目组开发人员将

在系统首年售后服务期的半年内参与用户的技术支持活动，增强沟通和应答的效

率。

1.2.售后服务内容

公司承诺提供24个月的免费保修期服务

保修期内提供7×12小时线上值守服务，对应用系统进行技术支持和售

后服务；

公司售后服务内容包括：

（1）系统故障解决；

（2）系统改正性服务；

（3）系统参数的调整，即应用软件适应性服务；

（5）系统的完善性服务，即我方提供应用系统使用过程中用户进行的现有

功能的修改或完善应用的新增功能服务；

（6）系统的扩充、版本升级和功能更新支持服务；

公司售后服务方式：

(1)电话支持

(2)E_MAIL支持

(3)远程故障诊断

(4)用户现场故障排除

(5)应用系统定期巡检服务：在软件免费技术支持期间，定期检查应用

系统运行状况。

由于系统的设计和开发缺陷导致的系统故障，我公司承诺如下处理方式：

问题分类问题描述反应时效和解决方法

紧急问题。客户不能使用本1小时内予以响应，在远程支持（包

系统或对客户操作