10.常旅客服务规范.docVIP

常旅客服务规范文件编号：XJ-

常旅客服务规范

文件编号：XJ-WI-KY-02-06

修订状态：A/0

中国南方航空新疆公司客运服务工作手册

中国南方航空新疆公司

客运服务工作手册

生效日期：2003年2月25日第PAGE1页共5页

目的

为常旅客服务提供程序准则，以不断改善和提高服务水平。

适用范围

适用于对常旅客服务进行过程控制。

职责

常旅客服务管理室负责常旅客档案的建立，乘机里程的累积和提供咨询等服务。

公司所属售票处、营业部负责办理兑换免票和兑换升舱。

财务部负责录入常旅客的乘机记录。

常旅客服务流程

开始

开始

发放会员申请表

发放会员申请表

N审验有效性

审验有效性

Y

录入常旅客系统

录入常旅客系统

制卡、制条码

制卡、制条码

①

①

邮寄会员资料

邮寄会员资料

N收到

收到

Y

购买机票

购买机票

已贴条形码

已贴条形码

N

Y

录入乘机联

录入乘机联

递交乘机凭证乘机记录

递交乘机凭证

乘机记录

发放里程通知单/查询里程

发放里程通知单/查询里程

①②

①②

N信息完整

信息完整

Y

查询积分

查询积分

兑换免票或升舱

兑换免票或升舱

乘机

乘机

结束

结束

管理规定

处理入会申请:

常客服务管理室负责发放“明珠俱乐部会员申请表”。

会员管理员负责审核会员申请，对不符合要求的申请表应主动联系旅客，核实信息。

建立会员档案:

会员管理员按编号将会员申请表信息录入“南航常客分中心系统”，并进行复核。

入会日期按《南航明珠俱乐部操作手册》确定。

提取新会员信息，印制会员卡和条形码。

打印信封，整理邮寄信函。

会员申请表录入完毕后及时归档。

邮寄会员资料:

每次与邮局商函中心交接邮件时，应分类清点核对。

从收到入会申请表至邮寄会员卡最多不得超过三周。

将信件查询信息反馈给邮局商函中心；将已经答复的查询信息通过电话和邮寄查询单的方式通知会员。

购买机票:

售票员向会员销售客票时,应在PNR中注明会员卡号，并提醒会员贴好条形码。

按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，在销售旺季时，应优先保证贵宾卡会员购票。

乘机:

与明珠俱乐部签订《常旅客服务协议》的机场应按协议规定，向普通会员和贵宾卡会员提供相应服务。

乘务员在航班上应主动推介明珠卡，发展常旅客。

乘机联的录入:

财务部在录入乘机联时，应按《南航明珠俱乐部操作手册》规定，核对乘机人姓名，并将信息录入“南航常客分中心系统”。

乘机信息的手工录入:

数据管理员收到会员的机票（或复印件）后，应在五个工作日内录入并复核完毕。不合要求的票证集中转交广州常客中心处理。

会员乘机信息的补录遵循《南航明珠俱乐部操作手册》中的相关规定执行。

里程通知单:

市场管理员一般每两个月向会员寄送一次里程通知单。

通知单的内容和数量应提前一周通知邮局商函中心。

常客室要求邮局商函中心根据乘机数据和地址数据在三个工作日内将里程通知单制作完毕并邮寄。

里程的核对:

会员可以通过打电话、上网、里程通知单等方式查询里程积分。

如果发现乘机记录被遗漏，会员应寄出相应的乘机凭证补登里程。

里程积分:

会员可以通过消费里程积分换取南航集团任何一家航空公司的免费机票或免费升舱。

免费客票和升舱的办理应遵循《南航明珠俱乐部操作手册》和《关于使用里程银行为明珠会员办理奖励客票、升舱等业务的通知》的有关规定。

免票舱位已经售完或关闭时，售票员可向航线收益管理室申请调整配额，收益管理员可根据航班销售情况接受或拒绝申请。

里程积分的核销按《里程银行票证财务审核规定》执行。

相关文件/记录

“明珠俱乐部会员申请表”

《南航明珠俱乐部操作手册》

“南航常客分中心系统”

《关于使用里程银行