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大型商场客服团队职责分配

一、客服经理岗位职责

1.团队管理：负责客服团队的整体管理与运营，制定团队目标与工作计划，确保团队高效运作。

2.培训与发展：组织客服人员的培训与考核，提升团队专业素养与服务水平，确保员工掌握必要的产品知识与服务技能。

3.绩效评估：定期对客服人员的工作表现进行评估，制定相应的激励措施，提升团队士气与工作积极性。

4.客户关系维护：建立与客户的良好关系，处理客户投诉与建议，提升客户满意度与忠诚度。

5.数据分析：分析客服工作数据，制定改进方案，优化服务流程，提高工作效率与客户体验。

二、客服专员岗位职责

1.客户咨询处理：负责接听客户电话、回复在线咨询，解答客户关于产品、服务及商场活动的相关问题。

2.投诉处理：及时处理客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门解决问题，确保客户满意。

3.信息录入：准确记录客户信息与咨询内容，维护客户数据库，确保信息的完整性与准确性。

4.售后服务：协助客户进行售后服务的相关事宜，如退换货、维修等，确保客户权益得到保障。

5.服务反馈：收集客户对服务的反馈意见，定期向上级汇报，提出改进建议，提升服务质量。

三、客服助理岗位职责

1.日常事务处理：协助客服经理处理日常事务，包括文书工作、数据统计等，确保部门运作顺畅。

2.客户资料管理：负责客户资料的整理与归档，确保资料的安全与保密。

3.会议记录：参与部门会议，负责会议记录，整理会议纪要，确保信息传达准确。

4.协助培训：协助进行新员工的培训工作，帮助新员工快速适应工作环境与流程。

5.客户回访：定期对客户进行回访，了解客户使用产品的情况，收集客户反馈，提升客户满意度。

四、在线客服岗位职责

1.实时在线支持：通过在线聊天工具为客户提供实时咨询服务，解答客户疑问，提升客户体验。

3.促销活动宣传：向客户宣传商场的促销活动与优惠信息，提升客户的参与度与购买意愿。

4.客户引导：引导客户在商场网站或APP上进行操作，帮助客户顺利完成购物流程。

5.数据记录：记录在线咨询的内容与客户反馈，定期分析数据，提出改进建议。

五、电话客服岗位职责

1.电话接听：负责接听客户来电，及时解答客户咨询，提供专业的服务。

2.问题解决：针对客户提出的问题，进行详细解答，必要时协调相关部门进行处理。

3.客户信息更新：在通话过程中，及时更新客户信息，确保客户资料的准确性。

4.服务质量监控：定期回听电话录音，评估服务质量，提出改进建议，提升服务水平。

5.客户满意度调查：在服务结束后，进行客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务。

六、投诉处理专员岗位职责

1.投诉接收：负责接收客户的投诉信息，记录投诉内容，确保信息的完整性与准确性。

2.问题分析：对客户投诉进行分析，找出问题根源，制定相应的解决方案。

3.协调处理：协调相关部门处理客户投诉，跟进处理进度，确保问题得到及时解决。

4.客户沟通：与客户保持沟通，及时反馈投诉处理进展，确保客户满意。

5.投诉数据统计：定期统计投诉数据，分析投诉原因，提出改进建议，提升服务质量。

七、客服培训专员岗位职责

1.培训计划制定：根据客服团队的需求，制定培训计划，确保培训内容的针对性与有效性。