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臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
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六西格玛：管理质量提升的有效途径
六西格玛：管理质量提升的有效途径
六西格玛实现了由质量管理向管理质量的转型,六西格玛管理
——管理质量方法，是企业持续成功的重要途径
当今世界，经济正处于产业结构向技术、知识、服务密集方向发
展的调整期，质量已经成为推动经济和社会发展的重要力量.构建并
实施以质取胜战略，是企业适应世界经济发展趋势的必然选择。六西
格玛管理的研究和实施是推动管理质量提高和管理水平提升的有效
途径，有利于促进经济和社会的发展立足于质量和效益。
六西格玛质量,完善了对质量的全面理解
国内外发展经验表明，只有提高管理质量和产品/服务质量水平，
企业才能在全国统一市场乃至全球性市场中获得充足的发展空间；只
有走以质取胜之路，国家才能推进经济“又好又快”发展,质量是事
关经济社会发展的重大战略问题。历史已经表明，提高产品质量在我
们发展制造业的过程中发挥了关键作用.
提高质量在发展经济中将发挥推进作用，伴随着形势的发展和时
代的变化，需要借鉴和吸收国际上先进的管理理念，需要把先进的质
量管理理念、方法应用到企业的实践中去、应用到提高发展经济的重
点工作中去。高质量的产品/服务，高水平的管理质量，是我们发展
经济的核心.六西格玛管理是以顾客为中心、以质量经济性为原则、
以数据为基础，追求几乎完美无暇为目标的管理理念，是实现以质取
胜的重要途径.其能使企业在运作能力方面达到最佳境界。
六西格玛质量
朱兰博士认为，质量包含二个方面的含义.第一,质量的特性必须
满足顾客以及利益相关方的要求；第二,质量形成过程和结果避免缺
陷。以旅游产品为例,首先，旅游企业旅游产品服务质量的特性，如
行程安排、费用、交通、景点等特性（包括明示的、隐含的和必须履
行的)满足顾客(游客）、旅行社员工、相关合作方和相关法律法规的
要求；其次,旅游企业提供旅游服务过程以及结果不能有缺陷(不符合
上述要求）的情况出现.简单理解,质量好=顾客及利益相关方满意的
质量特性+满意缺陷的过程和结果。
臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥
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质量特性应该满足顾客及利益相关方的要求,但是往往我们对
“顾客及利益相关方的要求”的理解并不十分准确，许多情况下我们
所表示的“顾客利益相关方的要求”在产品或服务的形成过程和最
后结果的时候，常常会产生偏差。因此真正理解顾客利益相关方的要
求,并在企业内部正确传递，将顾客及利益相关方的要求转化为产品
或服务标准和过程管理要素，最终提供的产品或服务使得顾客及利益
相关方满意,是质量管理的重点，是六西格玛的关键点.即便质量特性
满足了顾客的需要，但是往往我们在企业内部正确传递，将顾客需求
转化产品或服务标准和对过程要素管理的过程中,以及提供的产品或
服务产生偏差和不稳定,同样是影响质量的，这是质量管理的另外的
重点，也是六西格玛的关键点.
因此，我们对六西格玛质量的认识基于两个方面(见图1）：一是
质量的特性必须满足顾客要求，达到或者超过顾客期望，让顾客满意
或忠诚；二是形成质量的过程和实现结果避免差错(缺陷）,其差错水
平达到百万机会缺陷数为3。4.
六西格玛质量的核心特征——经济性
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