11.机构会员服务规范.docVIP

文件编号：XJ-WI-KY-0

文件编号：XJ-WI-KY-02-07

修订状态：A/0

机构会员服务规范

中国南方航空新疆公司

中国南方航空新疆公司

客运服务工作手册

生效日期：2003年2月25日第PAGE4页共4页

目的

规范机构会员的服务要求，持续改进服务工作。

适用范围

适用于为机构会员提供服务和奖励的相关部门。

职责

3.1常客服务管理室负责制定机构会员的相关规定，签订机构会员协议，统计购票数据，和发放奖励。

3.2售票处负责售票、送票，填写购票统计单。

4.0机构会员服务流程图

开始

开始

递交申请

递交申请

接受 N

接受

Y

发放会员卡

发放会员卡

购票

购票

复核统计

复核统计

发放奖励券

发放奖励券

①

①

调查

调查

调查表

调查表

结束

结束

5.0服务要求

5.1协议的签订:

5.1.1常客服务管理室根据企业规模、业务量和人员来往情况确定机构会员发展对象。

5.1.2售票处应积极向规模较大的单位宣传机构会员制。

5.1.3机构会员管理员收到“机构会员申请表”后，应仔细核对填表项目并核查企业规模、性质和效益情况等，按《机构会员手册》规定接受或拒绝申请，并通知申请单位。

5.1.4会员申请表中必须有单位公章、负责人、联系人、通信方式等主要内容。

5.1.5根据需要，俱乐部可直接到申请单位签订“机构会员奖励协议”。

5.1.6已签订的协议应及时按编号整理归档。

5.2会员卡的发放:

5.2.1认可会员资格后，俱乐部应在3个工作日内将会员资料录入“机构会员管理系统”。

5.2.2会员卡和相应资料应在协议签订两周之内邮寄或者通知会员领取。

5.3购票:

5.3.1售票处向机构会员单位出售机票。

5.3.2出售机票时，售票员应查验机构会员卡，并填写“机构会员购票统计单”。

5.3.3售票员应当在机构会员购买的机票上打印或标注“机构会员”字样和卡号。

5.3.4机构会员购票统计单应按《关于规范机构会员操作的通知》逐项分类填写清楚。

5.3.5填好的机构会员购票统计单应当天交售票处指定的专人保管。

5.3.6售票处向机构会员提供送票服务时，也应填写购票统计单。

5.3.7机构会员管理员每周至少一次回收购票统计单。

5.4复核、统计和奖励：

5.4.1机构会员管理员抽查购票统计单上的定座记录，以进行核实。

5.4.2机构会员管理员在三个工作日内将购票记录录入“机构会员管理系统”，并累加会员的积分。

5.4.3积分累积规则遵循《机构会员手册》和“机构会员奖励协议”的规定。

5.4.3机构会员单位须派联系人凭身份证和会员卡领取奖励券或要求邮寄。

5.4.4奖励券的使用按《机构会员手册》规定执行。

5.4.5机构会员管理员定期汇总机构会员发展情况，统计分析销售情况。

5.5会员调查:

5.5.1常客服务管理室每月选取1-2家机构会员作为调查对象。

5.5.2调查目的主要是加深对会员单位的了解，建立良好的信任关系。通过调查征求会员单位的意见，比较和发现工作中的不足，改进和提高服务；同时也能获取市场信息。

5.6机构会员调查表：

5.6.1根据机构会员单位反馈的意见,机构会员管理员整理分类归并,通报到服务的各个环节和相应的责任部门。

5.6.2常客室应跟踪调查表反映的问题，建议相关部门提出改进方案。

5.6.3常客室应当根据调查情况及售票处的反馈信息及时对不适应市场变化和不恰当的操作规定加以调整。

5.6.4调查表应当及时整理归档。

6.0相关文件和记录

6.1“机构会员申请表”

6.2《机构会员手册》

6.3“机构会员奖励协议”

6.4“机构会员管理系统”

6.5“机构会员购票统计单”

6.6《关于规范机构会员操作的通知》

6.7“机构会员调查表”