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天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

电商客服工作总结（20篇）

电商客服工作总结1

当客服已经快三个月了。因为我还是学校的应届毕业生，所以

一直在实习。这个其实无所谓。重要的是我希望我能利用在学

校的实习机会尽快成长起来。毕业后可以实现很好的转型，更

好的走自己的电商之路。目前在天猫月销量最大的一家童装店

做售前客服。作为电子商务专业的本科生，学校也不错。我还

是愿意从基础做起，了解第一手资料，为以后更好的积累。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的

是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你

遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的

顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工

作。

相反，其实还有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天

不变的自己中，最大限度的稳定一批不变的客户，为店铺积累

更多的忠实粉丝。这些忠实的粉丝不仅需要店家宝贝品质的强

大支撑，更需要客服娴熟的沟通和服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的

各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，

但是有几点需要强调一下：

1.将添加好友的验证设置为旺旺想成为朋友不需要我的验

证。不要拒绝想加你为好友的客户。验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后

的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾

客，降低顾客的服务体验。

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要

过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字

体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段

文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是

不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活

动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4.个性化签名设置:旺旺客服有一个个性化签名，可以是店铺

的活动信息，也可以是店铺的主打产品，可以滚动播放。这是

一个很好的自由展示位置，好好利用吧！

5.快捷短语的设置:快捷短语的设置可以提高我们客服的接待

速度，减少客户的等待时间，提高转化率。一些常用的，客户

经常问的一些活动信息，快递问题，酒会的结束语都可以设置

短句，这将大大方便我们的客服工作。

除了旺旺的操作技巧，作为一个售前客服，我们还应该掌握

一些销售沟通技巧，让客户感觉舒服，把他们口袋里的钱放进

你的口袋，不停地说谢谢。一般每个客服都有自己的一套经

验。这里我简单提几点，哪里有更好的方法，欢迎大家不吝赐

教！

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易

地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而

且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮

或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是

很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种

情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一

下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30

秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服

自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的.要求，顾客就

天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。——《周易》

会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很