《钟声》读后感(3篇).pdf

《钟声》读后感(3篇)

《钟声》读后感1

在当今激烈的市场竞争中，怎样才能使企业始终处于不败之

地呢？俗话说，泰山不拒细壤，“故能成其高；江海不择细流，故

能就其深。”三百六十行，无论做什么，细节决定着成败。

*期我看了钟楼饭店总经理熊春泉先生主编的《钟声》，主要

是以钟楼饭店为背景讲述了其卓越的酒店管理品质及其独到见

解。作为西安知名的四星级涉外酒店，无论是她的服务体系还是

硬件环境之精心之处无不渗透到每一个细节。例如：在与客人迎

面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，并且尽可能尊称客人

的姓氏；向客人让路时要止步侧身礼让并致微笑问候。对于我们

的酒店市场，正需要的是这种无微不至的个性化服务。

在《钟声》中，我悟出了许多我之前所忽视的问题。酒店市

场现在是与日俱增，星级酒店也是层出不穷的出现。对于现在的

酒店市场，服务就是取胜的关键，要用心去创造差异。在环境、

价格相似的情况下，服务员的好坏是顾客是否回头的最重要因素，

我们要根据每一个客人的喜好提供优质的、创造性的服务。

要提供优质的服务，首先，要求我们始终保持礼仪、“谦让、

恭敬之心”，以真诚态度、真诚微笑、真诚服务迎接每一位客人。

在客人面前始终展示自己最佳的仪表仪容；时刻保持举止优雅；

为自己或同事的失误向客人真诚致歉；维护环境整洁；当客人遇

到困难时，要真诚的帮助解决。其次，要通过察言观色，了解客

人的所思、所想、所求，也就是客人的期望，有针对性地、主动、

热情地提供服务。例如，客人旅途劳顿、口干舌燥，你及时冲上

一杯香茶、加上一声问候，会让他觉得如沐春风，心存感激。最

后，要努力地为客人制造满意加惊喜“”。如客人再次光临饭店时

接待人员能叫出他的名字，就餐时员工能为他点上他喜欢的菜肴，

那他就会有他乡遇故人之感。

有位顾客曾说过：每“当我走进一家饭店，不用看它的星级铜

牌，也不用问它的业主是谁，凭我四海为家的经验就能嗅‘’出这

家饭店是几星，是不是合资的。”硬件设备是饭店的窗口，其好坏

直接反应饭店的质量和形象。2008年，因雪灾、地震、金融危机

等原因，钟楼饭店经营收入受到极大影响，在财力有限的情况下，

饭店依然筹措200余万元更新、改造饭店设备设施。经一系列的

装修、更新、换代，使饭店硬件设施得到了改善，提高了宾客的

满意度。这也提醒了我们酒店业，在紧抓服务的同时一定要注重

硬件设备的管理。

所有的单位或企业都有一个共同的目标就是实现利润最大

化，酒店业也不例外。而效益的产生和能否持久的根本在于企业

对成本控制的力度。因此，树立成本意识是现代企业每一个员工

的必备课程。在成本控制上应分为：

直接成本控制：比如降低采购成本、努力减少费用、节约各

项开支等等。

间接成本控制：了解每个人的工作是否会给上或下个环节造

成麻烦，增加劳动投入。比如维修工对场地的清理，服务员不会

换灯泡等等现象。鼓励全体员工都有间接成本从我做起的观念，

努力降低无所谓开支。

同时，在酒店管理中，不能忽视员工的大脑。员工最有价值

的部位就是—大脑。心理学家证明，当人用心的时候，大脑的创

造力是最强，所以，我们应该充分利用员工的大脑，让他们通过

最具创造力的大脑去用心服务。如何让员工全心全意的为酒店服

务呢？管理者，首先应该把员工当成家人，要象信任家人那样去

信任员工,同时也要关爱员工生活，提高员工的福利待遇，增强员

工归属感和饭店的凝聚力。其次，要做好员工的素质培训，提高

软件服务水*。培训的内容需包括专业、技能方面的知识，以餐厅

服务中介绍菜式为例，旅游客人普遍喜欢新鲜蔬菜，西欧人喜欢

味道清淡，东欧人则嗜好味道浓重，日本人爱吃鱼虾等等。同时，

也要注重实践方面的培养，比如内部轮岗制，培养一批一岗多能、

一能多岗的复合型人才。

实实“在在的服务，实实在在的质量”这是钟楼饭店给我最深

的印象，这也是钟楼文化体系的核心。文化是服务之根，是服务

的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，它和服务同时产生，

贯穿于整个服务过程。在工作中，一个良好的企业文化往往可以

引导员工演好服务角色。我们要构建以让“顾客满意”为目标，要

求所有的员工竭尽所能为客人服务，使客人在无干扰的情况下感

受到饭店润物细无声“”的