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教培行业客户关系处理考试题库及答案

1.《语言的魅力》课程中讲到关于沟通中倾听与问话的比例是？（）[单选题]*

A、6：4

B、7：3(正确答案)

C、8：2

D、3：7

2.《语言的魅力》课程中关于提问，想引导话题走向采用（）式提问?[单选题]*

A、封闭式(正确答案)

B、开放式

C、自由式

3.以下属于外呼开场禁忌的做法是？（）[单选题]*

A、表明身份

B、确认身份/时间(正确答案)

C、表明来意

D、说话前三思，以对方感兴趣的方式表达

4.外呼前，针对【客户信息】准备，不恰当的做法是？（）[单选题]*

A、锁定客户按年级外呼，回顾此年级特点

B、外呼前盘古系统了解客户基本信息

C、了解科目知识模块，重难点，学习要求，常见问题

D、提前准备逐字稿确保话术熟练和信息准确(正确答案)

5.关于外呼开场四要素中的2W1H不包括以下哪点？（）[单选题]*

A、Who你是谁

B、When询问客户是否有时间(正确答案)

C、Why拨打电话的目的

D、How怎么知道的客户的电话

6.面对犹豫不决型家长的应对策略，不恰当的做法是？（）[单选题]*

A、自信引导、强烈暗示

B、给他举例子

C、建议他再看看(正确答案)

D、再次介绍，帮他做决定或找决策人

7.以下是家长隐性需求的是？（）[单选题]*

A、家长的颜面(正确答案)

B、提升孩子课内成绩、排名

C、改变学习习惯、态度

D、升入重点中学、高中

8.当家长表示在其他机构上课时应该怎么做？（）[单选题]*

A、无意向用户，直接结束通话

B、不要急于结束通话，聊一聊，给给建议，建立联系(正确答案)

C、了解家长在读机构，对比突出我们的优势，让家长选择我们

D、建议他再看看

9.滔滔不绝型家长的表现特征是？（）[单选题]*

A、健谈、自来熟、没重点、重复、感性(正确答案)

B、态度强势，直奔主题，言语不友好

C、情商高，易接近，态度好，社交型的

D、爱面子爱炫耀，喜欢听奉承，虚荣心强

10.根据学习金字塔理论，学习途径最高效的方式是哪种？（）[单选题]*

A、试听

B、教授他人(正确答案)

C、讨论

D、应用

11.外呼黄金30秒第一要素是？（）[单选题]*

A、准备(正确答案)

B、需求挖掘

C、追问

D、提供价值

12.以下关于倾听不正确的是？（）[单选题]*

A、谈话中倾听与提问8：2(正确答案)

B、听清楚客户的问题

C、听懂客户的表现意思

D、听明白并理解客户的话外音

E、倾听中抓取客户的重要信息、敏感信息

13.《语言的魅力》培训中，通常在谈话中倾听与提问的比例通常为？（）[单选

题]*

A、9:1

B、8:2

C、7:3(正确答案)

D、6:4

14.客户喜欢什么样的顾问？（）[单选题]*

A、真诚、专业、诚信、尊重(正确答案)

B、诚信、积极、认真、尊重

C、爽快、专业、诚信、尊重

D、健谈、专业、诚信、尊重

15.关于外呼语气状态描述不正确的是？（）[单选题]*

A、使用礼貌用语，有亲和力

B、吐字清晰

C、语速加快(正确答案)

D、不卑不亢，语气上扬

16.关于马斯洛需求理论说法错误的是？（）[单选题]*

A、生理-满足人类生理方面

B、安全-满足人们稳定、安全

C、社交-满足优越感(正确答案)

D、尊重-自尊和希望别人尊重

E、自我实现-实现个人理想、抱负

17.面对贪小便宜型家长应对策略，不恰当的做法是？（）[单选题]*

A、表明底线、先抑后扬，小恩小惠满足心理需求

B、资料频发

C、为其争取优惠、礼品，满足心理需求(正确答案)

D、循序渐进介绍服务优势

18.下列问题属于封闭式问题的是？（）[单选题]*

A、咱家孩子性格是偏内向还是外向的？(正确答案)

B、孩子最近学习怎么样呀？

C、孩子平时在班里表现怎么样呀？

D、孩子成绩一直不太好的，主要原因是什么？

19.以下关于“客户观”不正确的表述是？（）[单选题]*

A、客户是熟人/朋友，是我们服务的对象

B、客户至上，为了达到双赢可以打破规则(正确答案)

C、良好的客户关系，双赢原则

D、关注客户利益和需求，真诚帮助客户

20.以下对于艾宾浩斯遗忘曲线表述错误的是？（）[单选题]*

A、帮助我们了解遗忘规律

B、可以合理规划复习

C、随时间遗忘是大脑的自然规律，一