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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

淘宝客服与客户沟通的过程中

一定要注意

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价

还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝

贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。

冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能

遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低

的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服

人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。

1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买

家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他

想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理

的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要

低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，

即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一

“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的

优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密

的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应

用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付

货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价

的理由，买家就会相信购买是值得的。

2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这

个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行

的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声

誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾

客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货

比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，

而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生

产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种

“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到

产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟

悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产

品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百

战不殆。

另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，

要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁

竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机

会。

3、化整为零法：

这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时

间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。

在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度

来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与

日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道

在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下

觉得开支有限，自然就容易购买商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其

录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香

烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网

店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是

2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你

每年只花200元，每月只花16元左右，每天还

不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6

角钱算什么呢？

4、挤牙膏法：

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍