DB510105T 002-2015 成都市青羊区餐饮服务礼仪规范　.docxVIP

DB510105

四川省(区域性)地方标准

DB510105/T002—2015

成都市青羊区餐饮服务礼仪规范

2015-06-05发布2015-06-10实施成都市青羊区质量技术监督局发布

I

DB510105/T002—2015

目次

前言 II

1范围 1

2预订 1

3迎宾服务活动内容与方法 3

4安排座位操作要求 3

5点菜服务 4

6送餐服务 5

7餐后整理内容和要求 5

II

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前言

为提高成都市青羊区餐饮酒店的服务质量，开展优质服务，规范化服务，标准化服务，提高服务管理水平，特制定本标准。

本标准包括餐饮服务中的预订、迎宾服务活动内容与方法、安排座位操作要求、点菜、送餐服务、餐后整理内容和要求的规定。提供了斟茶服务、斟酒服务、更换骨碟服务、更换烟缸服务资料。

本标准的各项措施是结合成都市青羊区餐饮酒店工作实际，并参考国家有关服务业标准和同行业管理制定的。

本标准依照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则》进行编写和表

述。

本标准由成都市青羊区商务局、成都市青羊区文化体育广播电视和旅游局、成都市青羊质量技术监督局提出。

本标准起草单位：成都市青羊区商务局、成都市青羊区文化体育广播电视和旅游局，成都市青羊质量技术监督局。

本标准主要起草人：徐敏刘咏梅敬正洁甘丽蓉谭文光朱海虹陈永甫。

1

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成都市青羊区餐饮服务礼仪规范

1范围

本标准规定了餐饮服务中的预订、迎宾服务活动内容与方法、安排座位操作要求、点菜、送餐服务、餐后整理内容和要求的规定。

提供了斟茶服务、斟酒服务、更换骨碟服务、更换烟缸服务资料。本标准适用于成都市青羊区餐饮服务业餐饮就餐接待服务。

2预订

2.1预订员接待注意事项

2.1.1宾客到来预订员要马上停下手中的工作，起立问好；

2.1.2切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向；

2.1.3如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请宾客稍侯，不能怠慢或冷落宾客但必须起立问好；

2.1.4严禁与宾客开玩笑、用手拍打宾客的肩膀、抱宾客的孩子；

2.1.5打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。

2.2顾客到餐厅预订

当宾客来到餐厅要求预订时，迎宾员、预订员站立礼貌问候宾客，主动介绍自己，耐心为宾客提供服务。

2.3电话预订

2.3.1接电话

2.3.1.1电话铃响

2.3.1.1.1电话须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话，并且心情保持愉快；面带微笑；

2.3.1.1.2接起电话后先问候“您好”,再报酒楼或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责；

2.3.1.2接电话姿势：用左手接电话，要使用标准语言，右手准备好纸和笔；

2.3.1.3接听电话时：先打招呼，然后报出餐厅或你的名字：“早上好/中午好/晚上好!···餐厅”或“你好!···餐厅，··为你服务”接着说“有什么可以帮你吗?”最后说“谢谢”;

2.3.1.4代客查询：如果宾客在查询某种特殊的信息，必须代为打听：“我帮你查一下，可以稍等一下吗?”然后：很抱歉让你久等了。告诉其需要的信息。应注意尽量不要让宾客等；

2.3.1.5要求音量：语速适中、语言简洁、达意清楚、保持热情，不得对电话大喊大叫；

2.3.2预定

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2.3.2.1预订员礼貌地问清宾客的姓名、房号(若是住店宾客)单位、联系电话、用餐人数、用餐时间，特殊要求准确、迅速地记录在订餐本上；

2.3.2.2询问宾客对用餐包间、菜品、酒水、房间布置等有无特殊要求；

2.3.2.3在听完宾客的要求后，重述一遍预订宾客的姓名、房号联系电话及要求；

2.3.2.4预订员根据订餐本上的记录把预订资料输入电脑。

2.3.3放电话

2.3.3.1如果是接到误打的电话，应说“很抱歉，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。

2.3.3.2如果是找员工的电话，应说“很抱歉，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。

2.3.3.3听到对