服务质量监测技术指南.pdf

国家市场监督管理总局办公厅

市监质函(2019)2262号

市场监管总局办公厅关于印发

《服务质量监测技术指南》的通知

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监管局〈厅、委)，

为加强服务质量监测基础建设，规范生产性服务业、生活性

服务业、公共服务质量监测工作，促进服务业高质量发展，根据

《中共中央国务院关于开展质量提和开行动的指导意见》，市场监

管总局组织制定了《服务质量监测技术指南》。现印发给你们，

请结合实际参照执行。在指南应用中发现有关问题，请及时向市

场监管总局质量发展局反馈。

dh人

《此件公开发布?

服务质量监测技术指南

国家市场监督管理总局

2019年11月

二

5.

6.

中党噶谱系::::,于于四

附录A《资料性附录》公共服务质量监测领域解释ee15

附录B《〈资料性附录)结构方程模型介绍pe17

附录C〈资料性附录)和牛活性服务业调查问卷示例一网上购物服务，，，，，，18

附录D《〈资料性附录)生产性服务业调查问卷示例一检验检测服务..…………22

附录了《资料性附录)公共服务调查问卷示例.26

附录F《资料性附录)公共服务统计指标库.33

附录G《资料性附录)与情信息采集及分析示例..

附录可《资料性附录)调查问卷数据格式

附录1《资料性附录)》监测报告模版

前对

本指南由国家市场监督管理总局质量发展局提出，中国标准化研究院组织起草。

本指南主要起草人:蔡华利，薪雅薇、康键、王立志、张宁、段琦。

服务质量监测技术指南

1适用范围

本指南规定了生活性服务业、生产性服务业、公共服务质景监测的原则、流程、准备、开展、

2.规范性引用文件

上下列文件对本文件的应用是几不可少的。儿是省日期的引用文件，仅注岂期的版本适用于本文

凡是不注日期的引用文件，其最新版本《包括所有的修改单)适用于本文件。

GBAT19000-2016质基管理体系基础和术语

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T26316市场、民总和社会调查服务要求

GB/Z27907质量管理顾客满意监视和浏量指南

GBT36733服务质量评价通则

GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分:总则

GBAT37273公共服务效果测评通则

生活性虐务亚统计分类(2019)

生产性服务业统计分类《2019)

了.术语和定义

3.1

顾客eustomer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

[GBAT19000-20