IT服务管理(ITSM)实施指南.docVIP

IT服务管理(ITSM)实施指南

TOC\o1-2\h\u20519第1章IT服务管理概述 4

125221.1ITSM的定义与价值 4

81711.2ITSM标准与最佳实践 4

108131.3ITSM与其他框架的关系 5

9143第2章ITSM实施准备 5

211592.1确定实施目标 5

14602.1.1分析组织战略：了解组织的长期愿景、使命和战略目标，以保证ITSM实施与这些目标保持一致。 6

141182.1.2识别关键业务需求：与业务部门沟通，了解他们在IT服务方面的需求和期望。 6

257152.1.3设定具体目标：基于组织战略和业务需求，设定可衡量的ITSM实施目标，例如提高服务质量、降低成本、缩短服务响应时间等。 6

295212.1.4确定优先级：对实施目标进行排序，保证优先级高的目标得到充分关注和资源保障。 6

121172.2评估组织现状 6

313952.2.1收集数据：通过问卷调查、访谈、观察等方法，收集与IT服务管理相关的数据。 6

120572.2.2分析现状：对收集到的数据进行分析，识别现有流程、工具、人员等方面的优势与不足。 6

208052.2.3识别差距：将现状与设定的实施目标进行对比，找出差距，并分析原因。 6

256092.2.4输出评估报告：整理评估结果，形成详细的评估报告，为制定实施计划提供依据。 6

225492.3制定实施计划 6

282512.3.1确定实施范围：明确本次ITSM实施的具体范围，包括涉及的部门、服务流程、工具等。 6

117702.3.2制定实施策略：根据实施范围和目标，选择合适的实施方法和步骤。 6

68442.3.3设定时间表：为每个实施阶段设定明确的时间节点，保证项目按计划推进。 6

309182.3.4分配资源：根据实施计划，合理分配人力、物力、财力等资源。 6

153992.3.5风险管理：识别实施过程中可能出现的风险，制定相应的应对措施。 7

149002.4获取高层支持 7

13922.4.1沟通与汇报：定期向高层汇报项目进展，及时沟通实施过程中的关键问题。 7

147872.4.2展示价值：通过数据和实例，向高层展示ITSM实施带来的业务价值。 7

266672.4.3争取资源：根据项目需求，向高层争取必要的资源支持。 7

47312.4.4培养代言人：在高层中寻找支持者，助力项目推进。 7

27615第3章服务战略 7

112423.1服务策略制定 7

183293.1.1确定服务目标 7

245243.1.2制定服务原则 7

64973.1.3设计服务组合 7

231073.2服务价值定义 8

128393.2.1识别客户需求 8

288143.2.2评估服务价值 8

251053.2.3制定价值策略 8

190923.3服务生命周期管理 8

205713.3.1服务规划 8

240073.3.2服务设计 9

8113.3.3服务实施 9

276953.3.4服务运营 9

79413.3.5服务优化 9

4240第4章服务设计 9

252734.1服务目录管理 9

268954.1.1服务识别 10

194694.1.2服务描述 10

153034.1.3服务分类 10

292954.1.4服务目录维护 10

33634.2服务级别管理 10

205904.2.1服务级别目标（SLTs） 10

76834.2.2服务级别协议（SLAs） 10

148034.2.3服务级别监控 10

143144.2.4服务级别报告 10

275234.3服务架构设计 10

81414.3.1服务组件 10

193614.3.2服务流程 10

31364.3.3服务接口 11

254744.3.4服务自动化 11

87174.4安全与合规性 11

108614.4.1安全策略 11

211124.4.2风险评估 11

121024.4.3合规性检查 11

42904.4.4信息安全管理体系 11

24714第5章服务过渡 11

165545.1变更管理 11

279855.1.1变更管理流程 11

35745.1.2变更分类与评估