零售业智能客服与客户关系管理系统设计.docVIP

零售业智能客服与客户关系管理系统设计

TOC\o1-2\h\u21742第1章引言 3

38071.1研究背景 4

48611.2研究目的与意义 4

298911.3研究方法与内容 4

14657第2章零售业智能客服概述 5

209292.1零售业发展现状 5

112692.2智能客服的发展历程 5

288972.3智能客服在零售业中的应用 5

10888第3章客户关系管理系统理论基础 6

69933.1客户关系管理的概念与内涵 6

31773.2客户关系管理系统的功能与架构 6

227143.3国内外客户关系管理系统发展现状 7

5927第4章零售业客户需求分析 7

110564.1客户需求调研方法 7

53304.1.1文献分析法 8

275594.1.2访谈法 8

238484.1.3问卷调查法 8

212704.1.4实地观察法 8

196304.2客户需求分析 8

239824.2.1基本需求 8

167784.2.2情感需求 8

247834.2.3价值需求 8

133484.3智能客服与客户关系管理系统的需求梳理 8

127084.3.1功能需求 8

291474.3.2技术需求 9

270124.3.3情感需求 9

292614.3.4用户体验需求 9

324044.3.5安全需求 9

17417第5章智能客服系统设计与实现 9

231005.1系统架构设计 9

132175.1.1数据层 9

93175.1.2服务层 9

103575.1.3应用层 9

290905.1.4展示层 10

196315.2知识库构建 10

132385.2.1知识抽取 10

5855.2.2知识整理与存储 10

18015.2.3知识更新与维护 10

299705.3问答匹配策略 10

33415.3.1文本表示 10

230525.3.2匹配模型 10

170695.3.3损失函数与优化 10

119365.4智能客服交互界面设计 11

315375.4.1界面布局 11

77955.4.2交互逻辑设计 11

110685.4.3用户体验优化 11

11492第6章客户关系管理系统设计与实现 11

196686.1系统功能模块设计 11

264906.2客户数据管理 11

114136.2.1客户信息收集 11

206876.2.2客户信息存储与更新 11

126616.3客户细分与标签管理 11

285966.3.1客户细分策略 11

316956.3.2标签管理 12

32426.4客户关怀与营销策略 12

239416.4.1客户关怀 12

143036.4.2营销策略 12

318696.4.3智能推荐 12

17487第7章数据分析与挖掘 12

147937.1数据预处理与清洗 12

22367.1.1数据集成 12

28647.1.2数据清洗 12

321537.1.3数据转换 13

87037.2数据分析与挖掘方法 13

182067.2.1描述性分析 13

207987.2.2关联规则挖掘 13

299777.2.3聚类分析 13

304047.3客户价值评估 13

200327.3.1客户分类 14

14747.3.2客户价值评分 14

274027.4智能推荐算法 14

17177.4.1协同过滤推荐算法 14

174997.4.2内容推荐算法 14

163567.4.3混合推荐算法 14

15495第8章系统集成与测试 14

48218.1系统集成策略 14

75448.1.1集成目标 14

159638.1.2集成原则 14

74208.1.3集成方法 15

292318.2系统测试方法与步骤 15

165158.2.1测试方法 15

184808.2.2测试步骤 15

9878.3系统功能评估 15

63328.3.1功能指标 15

6748.3.2功能评估方法 15

27568.4系统优化与升级 16

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