《酒店客户关系管理 》课件——项目六 酒店客户流失与挽救.pptxVIP

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目六酒店客户流失与挽救

项目导读本项目介绍有利于酒店客户关系建立或维护中，由于主观或客观原因，这种关系随时都有可能破裂。这就需要酒店分析原因，采取合理有效的措施来挽回客户。酒店客户流失的成因、如何预警与防范，以及客户一旦流失后如何进行挽救。学生树立风险意识，防患于未然，重视和有效地处理酒店客户的流失，不断提升服务水平和管理水平，让客户满意，赢得回头客。

学习目标知识目标能力目标素养目标能够列举酒店客户流失的主要原因。能够陈述酒店客户关系挽救的意义。知晓酒店不同类型客户流失管理的思路。能够运用酒店客户流失的预警指标。能够设计酒店客户流失的防范措施。能够制定有效的酒店客户关系挽救策略。能够以严谨、周密、细心的工作作风服务酒店客户。树立爱岗敬业和良好的团队合作精神。深刻理解刻苦钻研、克服困难等职业心态在对客服务中的重要性。

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案例导入C酒店的客户为什么不见了某天下午，Ranald气冲冲地找到C酒店大堂副理小张，投诉餐厅入口处摆放的百合花导致了他花粉过敏。小张根据酒店规定，立即向客人道歉，可是小张并没有持续关注客人。第二天，Ranald先生再次投诉表示过敏加重，出现了恶心、呼吸不畅、咳嗽等症状，投诉升级，此事汇报到总经理处，总经理了解到按规定进行了处理，并没有重视此事。Ranald先生知道投诉无果，微笑着说了声“谢谢”后离开了酒店。此事过后，C酒店的生意看似与往常一样。然而，快到年底了，销售部发现每年都会在酒店办年会的Ranald先生的公司今年还没有下订单，于是赶快打电话了解情况。Ranald先生很客气地回应他们的年会已预订了其他酒店，实际上这段时间以来，他们公司陆陆续续来了几百人，都安排在了其他酒店。C酒店这才意识到该客户可能已流失。销售总监想去拜访，Ranald先生拒绝了，表示“你们C酒店宾客盈门，也不差我们这个小客户，因此我们就不麻烦你们了”。在不经意中，C酒店失去了一个重要的大客户。（资料来源：作者根据行业实践改编.）

思考题1.C酒店的客户为什么会流失？2.客户的流失会给C酒店带来哪些影响？

任务一

一、酒店客户流失成因管理学大师彼得·德鲁克（PeterDrucker）“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”

一、酒店客户流失成因（一）酒店的原因一些经营时间较长又维护不善的酒店里，可能会出现诸如空调失灵、电梯开关门时门扇振动大等现象，会给客户带来功能风险，如果遇上，很容易引起客户的不满，导致客户流失。有形的设施设备及出品问题酒店员工的服务水平直接影响客户消费体验。酒店提供的服务如果达不到客户的预期，可能会导致客户的不满，造成客户的流失。无形的服务达不到客户的预期酒店管理层对客户关系管理的重视程度、酒店客户关系管理体系与机制的健全状况、酒店产品与服务的质量管理与体验管理水平，直接影响客户的满意度和消费意愿，若酒店管理不善，也会造成客户流失。酒店管理不善

需求转移酒店客户的自然流失酒店客户的消费习惯改变酒店客户的一、酒店客户流失成因客户的原因

一、酒店客户流失成因酒店客户的需求转移一些客户对新的酒店产品和服务很感兴趣，受到外部市场影响，需求容易发生转移。（二）客户的原因如有的酒店持续优化客户的线上体验，有针对性地为客户推荐产品或服务，节约了客户的时间成本、精神成本等，客户有可能就会选择竞争对手，而放弃在原来的酒店继续消费。

知识拓展马斯洛的需求层次理论美国心理学家马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。从酒店经营消费者满意（CS）战略的角度来看，不同的产品满足不同的需求层次。需求层次越高，消费者的需求就越不容易被满足。根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：（资料来源：百度百科，有删减.）满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有吃、住等一般功能即可。满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身心及财产的安全的影响。满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助于提高自己的交际形象。满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义。满足对产品有自己价值判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌倾向。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求

一、酒店客户流失成因酒店客户的消费习惯改变比如家庭有了孩子后，可能会从过去追求新奇体验转向安全、舒适、教育等需求的满足。（二）客户的原因随着科技的进步与发展，消