品质管理部职能介绍.pptVIP

2、长城物业C版体系架构工作文件公司运营体系文件区域公司运行体系文件管理处运作体系文件运营纲领程序文件工作文件运行纲要程序文件工作文件运作守则程序文件包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件包括管理职责、管理要求、作业指导书、支持性文件包括管理职责、服务规范、管理要求、作业指导书、支持性文件3、C版体系文件的层次结构包括公司运营纲要、区域公司运行纲要和运作守则。按照CCPG公司级卓越绩效准则的类目为主线，辅以ISO9001、ISO14001、OHSAS18001相关条款进行编写，是公司/区域公司/管理处管理体系的总体描述。是对《管理纲要》的支持和延续，以满足各种管理体系标准的要求。它描述实施管理体系的相互关联的过程和活动。描述如何完成各项企业管理活动的工作方法和标准；包括了服务规范、管理要求、作业指导书、计划（方案）、指引（指南）、外来文件、记录（图、表）等。4、长城物业管理处运作模式作业指导书由管理处自行编制。管理处编制，分公司审核，公司审批管理处、分公司提出建议，公司组织评审并发布作业指导书管理要求服务规范服务产品输出作业指导书管理要求服务规范站在顾客的角度提出物业服务的要求；以顾客的需求和期望转化为对物业服务产品的要求；《服务礼仪规范》《CCPG标识规范》《物业服务规范》（《客户服务规范》《工程服务规范》《秩序服务规范》《保洁服务规范》《园艺服务规范》）；为使物业服务活动满足《物业服务规范》要求，对管理处的各专业服务提出相应的管理要求；《客户服务管理要求》《工程服务管理要求》《秩序服务管理要求》《保洁服务管理要求》《园艺服务管理要求》；各管理处根据实际情况，对管理要求中未能包含的内容可用作业指导书阐述，对关键的物业服务环节提出操作指引；5、长城物业品质改进流程模型组织实施措施（跟踪落实）测量监视（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）检查报告、检验报告CCPG品质改进流程模型（Q圈）纠正预防、失效补救（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、提示单、处理单关闭不合格合格**品质管理职能介绍培训讲师：陆延庆

2010年7月2日请准时到达请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开我们需要一个良好的学习环境！长城物业C版体系服务业的质量管理品质管理部职能介绍ISO9000基础知识目录服务业的质量管理一1、质量的定义质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为“产品或工作的优劣程度”。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。2、服务的定义一般地说，商品可以定义为一个物品、装置或事物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注意，通常我们将产品这个概念的时候，它既可能是指商品，也可能是指服务。服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。什么是服务？3、服务的形式1为顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。3为顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。24、服务的生产模型顾客周围环境接待人员或服务提供者不可见的组织和系统其他顾客顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。服务生产模型的价值，在于说明了消费者也是服务过程的一个重要组成部分，不管他是主动的还是被动的参与。5、服务的特性无形性服务是看不见\摸不着的，无形性是造成其他3个特性的基本原因；对大多数服务而言，购买服务并不代表拥有其所有权；不可分离性或称为生产和消费的同步性；大多数的商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。变异姓或称为异质性；服务是由一线员工提供的，它受到员工的意愿、能力、情绪等因素的影响；同时，由于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；易逝性或称为不可储存性；服务是无法储存、转售或退货的；6、服务特性带来管理质量问题服务特性带来的管理问题可能的解决方案无形性缺乏服务存货使用有形的暗示(物证)缺乏