线下实体店无理由退货标准.docxVIP

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DB34/TXXXX—2023

线下实体店无理由退货服务规范

1范围

本文件确立了线下实体店无理由退货服务的基本要求，并规定了线下实体店无理由退货服务的工作机制、流程、评价与改进。

本文件适用于线下实体店无理由退货服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

线下实体店无理由退货noreasonreturnofofflinephysicalstore

实体店对符合线下购物无理由退货条件且在其承诺的商品品种范围内的商品，在消费者提出退货申请时，尊重其不说明退货理由的意愿并予以退回的活动。

4基本要求

应在营业场所醒目位置张贴无理由退货承诺单位标识。

应在营业场所醒目位置向消费者明示无理由退货承诺内容、退货时限、退货流程。

应确定并明示承诺线下无理由退货的具体商品品类。

无理由退货时限应不少于7天（含7天）。

应建立无理由退货台账。

应主动、热情，使用文明用语。

5工作机制

应建立便捷、高效的无理由退货工作机制。

宜建立无理由退货先行垫付金机制。

宜建立线下买线上退无理由退货工作机制。

连锁店宜建立同城异店、异地异店无理由退货工作机制。

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6流程

流程图

无理由退货流程见图1。

图1无理由退货流程

受理退货申请

6.1.1应提供线下退货申请受理服务，宜应用退货服务线上平台受理退货申请。

6.1.2线下受理退货申请，应做好记录，记录内容包括但不限于：

——商品名称；

——购买时间；

——商品及包装情况；

——票据；

——赠品。

6.1.3宜建立退货服务线上平台，消费者可在退货服务线上平台填报申请退货商品信息。

确认商品品类

应确认商品在承诺的无理由退货商品品类内或符合其他公示的无理由退货范围内。

确认退货条件

6.1.4应确认商品在退货期限内。

6.1.5应确认商品的完好性。有下列情况之一的，视为商品不完好：

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——服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、被剪，商品受污、受损、变形、洗涤过，有明显的使用痕迹；

——电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

——食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品类：必要的一次性密封包装被损坏；——其他影响二次销售的情况。

6.1.6应确认购物凭证的有效性；

6.1.7应确认需要退货商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）的完整性。

退货处置

6.1.8符合退货条件商品

应收回退货商品，退还货款。对赠品不能一并退回的，可与消费者协商后在退款中进行扣除。

应按照承诺的时间向消费者返还已支付的货款。

可按照消费者购买商品的原支付方式退还货款；宜使用先行垫付金实时退还货款。

消费者寄送退货商品，具体寄送地点由实体店确定。商品退回所产生的费用由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，从其约定。

6.1.9不符合退货条件商品

不予退货，并告知不予退货的理由。

对于争议，应明确告知处理纠纷的方式和途径。

7评价与改进

评价

7.1.1可定期开展线下实体店无理由退货工作自我评价、消费者满意度调查、第三方评价。

7.1.2评价内容包括但不限于：

——服务形式；

——服务态度；

——服务效率；

——政策宣传。

改进

7.1.3应收集监督、评价、消费者满意度调查反馈意见和建议。

7.1.4应根据反馈意见和建议，分析线下无理由退货工作效能，制定服务改进措施并实施。