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以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

1季度网课答案

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

网点封闭式柜员服务规范（二）

1.当日营业终了，且业务系统已轧账，此时客户要求存款，以下做法中正确的

有不选如存款金额较小

2.柜员发现假币后可直接收缴，无需其他程序。F

3.当柜员鉴别出假币后，可再将假币交给客户鉴别，以安抚客户情绪。F

4.客户有严重地方口音或方言时，在听不清客户需求的时候可以用笔和纸让客

户写出来。普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理。T

5.在受理客户业务中，看到领导巡视或有嘉宾来访，在正常办理业务不影响客

户的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。T

网点封闭式柜员服务规范（一）

1.下列语句中，属于服务标准语言的有？您好早晨好

2.员工在发生意外，营业开始前无法到达网点时，应在到达网点后及时与网点

负责人说明原因。F

3.网点开门时，柜员应端坐在柜台前迎接第一批客户F

4.受理客户申请办理事项时，需等客户填完一项资料时再告知下一项资料。T

5.客户要求查询账户资金情况时，账面情况要用清晰洪亮的语言告知客户，以

防出现客户听错的情况。F

营业网点大堂经理服务规范（三）

1.当有柜员单个柜台的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，应为当前

办理客户联系其它柜台进行优先办理。T

2.大堂经理了解客户需要办理的业务类别后，还需判断客户是否带有办理业务

所需的有效证件。T

3.当客户遗留了物品在台席上，并且已经离开了大堂经理视线时，应迅速通过

营业厅广播通知失主。T

4.当客户将身份证遗留在柜台，且客户已离开时，大堂经理可以将客户身份证

插在柜台玻璃上，以方便客户寻找。F

5.如遇到客户生病且病情严重，应立刻拨打120急救电话，同时通知病人家属，

并采取急救措施。T

营业网点大堂经理服务规范（二）

1.大堂经理营业结束应该检查办公用品及凭证是否整理完毕。T

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

2.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度需与客户相协调。T

3.当发现客户有争议倾向时，大堂经理应迅速跑向客户。F

4.当客户情绪激动时，大堂经理要先向客户了解原因，再视情况隔离客户。F

5.在行进中与客户交谈或者答复其提问时，应目视行进方向，只用语音与客户

交流。F

营业网点大堂经理服务规范（一）

1.开门迎客的主要执行人员包括：全选

2.下列选项中，属于大堂经理服务区域的有：全选

3.大堂经理需要离开营业厅30分钟以上时，应收回“大堂经理”台牌，换置“大

堂经理巡视中”台牌。F

4.大堂经理应该照顾老弱病残孕幼，引导特殊人群有限办理业务。T

5.大堂经理分流客户时，对于可以通过自助设备办理业务的客户应引领至自助

服务区办理业务。T

解决冲突五策略的运用

不考试

金字塔原理：思考、表达和解决问题的逻辑

1.在金字塔原理中，沟通的最终目的是：让别人按照自己的指令操作和执行

2.关于金字塔结构，下列说法不恰当的是：先具体后总结

3.听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同点是：先重要后其

次

4.金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是：归类分组