酒店前台接待标准化作业指导.docVIP

酒店前台接待标准化作业指导

TOC\o1-2\h\u30077第一章酒店前台接待概述 4

213111.1接待工作内容 4

150011.1.1客人入住登记 4

274191.1.2客房预订 5

114081.1.3客房分配 5

69621.1.4收银结账 5

293061.1.5客人投诉处理 5

37251.1.6信息传递与沟通 5

292491.1.7客人关系维护 5

16121.2接待人员职责 5

61131.2.1严格遵守酒店规章制度 5

62611.2.2保持良好的服务态度 5

234121.2.3熟悉酒店业务知识 5

220671.2.4提高业务技能 5

94561.2.5保证客房卫生与安全 5

74841.2.6完成上级领导交办的各项工作 6

25215第二章预订服务 6

136202.1预订流程 6

37912.1.1接受预订 6

85102.1.2记录预订信息 6

38052.1.3预留房间 6

38812.1.4预订确认 6

191962.2预订变更与取消 6

227352.2.1变更预订 6

177022.2.2取消预订 7

290882.3预订确认与通知 7

160982.3.1预订确认 7

106192.3.2预订通知 7

21310第三章登记入住 7

141373.1入住登记流程 7

198863.1.1接待客人 7

206263.1.2输入客人信息 7

32773.1.3确认房价及付款方式 7

5923.1.4办理入住手续 7

308143.1.5分配房间 8

212213.2客人资料收集 8

30563.2.1基本资料 8

191643.2.2附加资料 8

174343.2.3资料保管 8

66023.3房卡制作与发放 8

271833.3.1制作房卡 8

9193.3.2发放房卡 8

232403.3.3房卡回收 8

24934第四章收银服务 8

14544.1结账流程 8

67524.1.1接受结账请求 8

66194.1.2查询账单 9

235954.1.3核对账单 9

98954.1.4结算费用 9

224934.1.5优惠处理 9

8754.1.6开具发票 9

121914.1.7交还钥匙 9

64234.2付款方式处理 9

251884.2.1现金支付 9

178034.2.2银行卡支付 9

118714.2.3信用卡支付 9

37684.2.4等移动支付 9

266524.3账务核对与处理 10

194154.3.1账务核对 10

295404.3.2账务处理 10

238564.3.3异常处理 10

134074.3.4账务交接 10

3916第五章客房服务 10

170305.1客房分配 10

277845.1.1接到客人预订信息后，前台接待员应按照预订要求，提前为客人分配合适的客房。 10

134115.1.2分配客房时，应充分考虑客人的需求，如房型、楼层、朝向等，保证客人的满意度。 10

62375.1.3对于VIP客人，应优先分配高级客房，并提供相应的增值服务。 10

210545.1.4在分配客房时，应遵循公平、公正、公开的原则，避免出现人为因素导致的分配不公。 10

271035.1.5客房分配完成后，前台接待员应及时将分配结果通知客人，并告知客人办理入住手续的流程。 10

120585.2客房钥匙管理 10

264345.2.1钥匙是客房安全的重要保障，前台接待员应加强对客房钥匙的管理。 10

252645.2.2钥匙领取：客人办理入住手续时，前台接待员应将客房钥匙交给客人，并告知客人保管好钥匙，以免丢失。 10

47045.2.3钥匙归还：客人退房时，前台接待员应收回客房钥匙，并检查钥匙是否完好无损。 10

133985.2.4钥匙丢失处理：若客人丢失钥匙，前台接待员应立即报告上级，并协助客人处理相关事宜。 10

139725.2.5定期检查：前台接待员应定期对客房钥匙进行检查，保证钥匙数量与实际相符。 11

178975.3客房问题处理 11

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