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电子商务平台项目筹建全面培训规划

撰拟：黄超

引言：

在电子商务行业里经历了三年的洗礼，我真的得到了成长，我相信

我积累的知识一定能为您的成长贡献看得见能量！

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一、电子商务B2C平台架构分析

1、B2C平台职能团队浅析：

①客服团队：负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品

咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户

挖掘和营销等服务；

②网站运营团队：负责确定网站产品定价，保持产品竞争力和毛利润，

分析网站各种产品的销售情况，确定畅销品的品种，与市场部协

调推广资源（搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等）推进促销宣

传，与供应商协调促销方案和促销产品，完成促销文案、促销图

片、EDM投放和flash展示等。

③市场部：负责对外的合作、推广和宣传工作，包括搜索引擎营销、

EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及

研讨会等；负责研究分析CRM体系，包括会员级别、积分机制、

客户活跃机制、沟通机制等，优化购物流程，提高用户购物体验，

制定CRM营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终

不得用于商业用途

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提高订单转化率。

④招商团队：负责制定供应商等级，发展优质供应商；与网站运营团

队密切合作，制定合作供应商名单，争取最低采购价格，多利用

网站及推广资源，争取以资源换利润。

⑤物流团队：负责物流跟踪和对配送的质量进行监督，提高配送服务

的水平，提高配送的用户满意度，对配送供应商物流（或自身配

送人员）的不恰当配送行为进行处罚和处理。

⑥技术团队：负责网站建设和系统开发，包括B2C网站的网站架构和

技术开发，CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订

单管理系统等系统的策划、实施和调整，服务器和网络运营商的

选择和管理等。

2、B2C平台人才结构

①客户服务人才结构：客服管理、客服培训、客服辅助运营和绩效及

考核等类型；

②市场运作人才结构：媒介合作、活动推广和营销分析等类型；

③网站运营人才结构：产品分析、销售、促销和策划编辑等类型；

④招商谈判人才结构：信息数据分析、沟通谈判、合同协议、营销技

能等类型；

④物流仓储人才结构：仓储布局、调整和管理，网站配送合作等类型；

⑤技术团队人才结构：软件工程、软件编程、软件测试、服务器等类

型；

二、培训团队的组建

不得用于商业用途

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1、团队建设的主题思路：

培养精英培训团队，精简培训师队伍；在公司内部各团队中培养业务

精英建立系统的兼职培训师队伍。

2、培训团队的成员及工作职责；

专职培训队伍：培训主办专职培训师1名、培训专员1名

工作职责：负责完成培训经理下达的一切培训指标，负责制作教学课

件，负责设计和安排课程内容，安排地点时间组织员工培训。

培训师、兼职培训师：

①客户服务培训师1名工作职责：制定客服手册（咨询手册、产品咨

询手册、回访手册、在线咨询手册等），培训客服技巧和技能，纠正客服

不良习惯，提高服务满意度；

②市场运作营销推广培训师：负责对市场推广及网站运营岗新进职员

及团队提升及供应商的培训辅导；全站的网站建设、改版、功能设计、购

物流程优化等技能培训；

③市场分析数据分析培训师：对营销人员进行市场讲解和客户的分

析，同事系统讲解引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒

作、口碑合作、活动及研讨会等营销技巧；

④美工及动画编辑培训师：对供应商和客服及相关岗位新进职员的产

品文案撰写、促销文案