呼叫中心---方案.doc

呼叫中心系统

方案书

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目录

TOC\o1-3\h\u25590第一章系统总体结构 1

10837一、系统硬件结构 1

7223二、系统软件结构 2

9859第二章方案说明 3

6902一、前置交换机/排队机 3

107591.排队机 4

10902.CTI链接 4

146503.呼叫引导 4

3974.先行业务代表调度 4

72485.专家座席选择 5

13441二、交互式语音应答系统 5

10100三、CTI服务器 7

32056四、坐席台 7

3207五、客户中心管理系统 8

60071.平台管理系统 8

194502.应用管理系统 9

28330六、前置机服务器 9

17760七、数据库服务器 10

18081八、录音模块 10

11687第三章系统软件组成及功能结构 11

1894一、软件设计思想 11

8229二、软件功能结构 12

114331.自动语音应答系统 12

268262.话务员座席系统 13

75643.CTI服务器 13

22850三、业务生成 14

6108第四章管理子系统 17

18380一、系统管理 17

29171二、应用管理 17

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第一章系统总体结构

一、系统硬件结构

整体设计充分利用CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供了畅通无阻的信息高速公路。

呼叫中心系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。

呼叫中心系统由以下几部分组成：

交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。

CTIServer:CTIServer通过CTILink与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。

IVR（IntegratedVoiceResponse)：处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。

录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理。本设备为可选部件。

座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。

管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。

前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。

远程访问服务器:完成系统的远程维护。

二、系统软件结构

呼叫中心系统软件由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。

呼叫中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。

第二章方案说明

一、前置交换机/排队机

该模块采用DefinityECS交换机,排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet和图象的通信。

Definity系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量40－25000门，外线容量4－4000线。系统主要由三类模块组成：

PPN模块

每一套系统必须有一个PPN模块，PPN包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。

EPN模块

当系统容量超过PPN的能力时，就必须使用EPN进行扩容，一套系统可最多拥有43个EPN模块。

CSS模块

相当一个更高一级的交换模块，当系统超过3个PPN或EPN时，就需通过CSS模块把各种PN相互连接在一起，CSS一共有3个交换结点SN，每个SN最大可接15个EPN。

交换机系统主要特征如下：

本系统采用计算机程序控制（SPC），并备有最新式的快速静态资料储存卡(FlashROMCard),于停电后复电时快