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旅行社服务规范指南

TOC\o1-2\h\u23076第一章导言 4

45861.1编写目的 4

105041.2适用范围 4

39811.3规范性引用文件 4

25295第二章旅行社设立与许可 5

300232.1设立条件 5

304822.1.1符合国家法律法规的规定，具备企业法人资格。 5

277182.1.2注册资本应当符合《旅行社条例》及相关规定，具备足够的经营资金。 5

272292.1.3有固定的经营场所，具备开展旅游业务的必要设施。 5

119522.1.4有合格的从业人员，包括具备相应资质的导游、领队等。 5

242832.1.5有完善的组织机构和管理制度，包括财务管理、合同管理等。 5

276812.1.6具备良好的信誉和商业道德，无不良记录。 5

275042.1.7法律、法规规定的其他条件。 5

140342.2许可申请程序 5

319142.2.1提交申请材料。申请人应当向所在地旅游行政管理部门提交以下材料： 5

264532.2.2旅游行政管理部门审查。旅游行政管理部门应当在收到申请材料之日起15日内进行审查，对符合条件的，予以许可；对不符合条件的，不予许可并书面说明理由。 5

56782.2.3领取许可证。取得许可的旅行社应当向旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可证》。 6

48052.3许可证管理 6

165212.3.1旅行社应当妥善保管《旅行社业务经营许可证》，不得出租、出借、转让或者涂改。 6

204392.3.2旅行社变更名称、法定代表人、注册资本、经营场所等事项，应当在变更后10日内向旅游行政管理部门申请办理许可证变更手续。 6

37252.3.3旅行社终止经营，应当在终止经营前30日内向旅游行政管理部门报告，并办理许可证注销手续。 6

105572.3.4旅游行政管理部门应当对旅行社的许可证使用情况进行监督检查，对违反规定的旅行社依法进行处理。 6

160382.3.5旅行社应当定期向旅游行政管理部门报送经营情况报告，接受旅游行政管理部门的监督管理。 6

20523第三章旅行社服务与管理 6

245253.1服务项目 6

307243.1.1旅行咨询 6

243133.1.2产品组合 6

195793.1.3门票预订 6

187583.1.4交通安排 6

157843.1.5住宿安排 7

123273.1.6导游服务 7

312063.2服务标准 7

185313.2.1服务态度 7

275053.2.2服务效率 7

249993.2.3服务质量 7

263.2.4服务安全 7

10073.2.5服务跟踪 7

295893.3服务流程 7

105313.3.1咨询沟通 7

228213.3.2产品预订 7

318873.3.3行程安排 7

183513.3.4出行前准备 7

59213.3.5游客接待 8

254803.3.6服务反馈 8

98723.4管理制度 8

70223.4.1人员管理 8

79063.4.2财务管理 8

231813.4.3质量管理 8

207073.4.4安全管理 8

162663.4.5合同管理 8

218983.4.6信息管理 8

10459第四章旅行产品开发与推广 8

321024.1产品策划 8

104934.1.1市场调研 8

113944.1.2产品定位 8

187604.1.3产品设计 8

36864.1.4产品组合 9

308314.2产品推广 9

110354.2.1推广渠道 9

107344.2.2推广策略 9

280014.2.3营销活动 9

56184.2.4客户关系管理 9

275084.3产品更新 9

177934.3.1市场反馈 9

38564.3.2产品改进 9

135514.3.3产品创新 9

242214.3.4产品淘汰 9

26336第五章旅行社合同与预订 10

308845.1合同签订 10

216005.2预订流程 10

71645.3预订变更与取消 10

19177第六章旅行服务质量控制 11

108336.1质量标准 11