DB12T 824-2018 洗染行业前台收(取)衣物人员服务要求.docxVIP

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DB12

天津市地方标准

DB12/T824—2018

洗染行业前台收(取)衣物人员服务要求

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2018-09-25发布2018-10-25实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

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DB12/T824—2018

前言

本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市洗染行业协会提出。

本标准由天津市商务委员会归口。

本标准起草单位：天津市洗染行业协会。本标准主要起草人：陈其君、段金敏。

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洗染行业前台收(取)衣物人员服务要求

1范围

本规范规定了洗染业在收(取)衣物和皮革护理收(取)护理物品接待顾客时的仪容仪表、行为礼仪、接待要求和服务要求。

本规范适用于天津市所有直接面向顾客从事洗染业前台收(取)衣物和皮革护理收(取)护理物品的服务接待人员。

2仪容仪表

2.1仪容仪表应端庄得体，服饰整洁，精神饱满。

2.2着装应规范、整洁。不统一着装的企业，服务接待人员应穿着得体。

2.3外貌修饰应遵循庄重、简洁、适当的原则。

2.4应佩戴胸卡(证)或工号。

3行为礼仪

3.1应站立接待顾客，姿势端正，微笑服务，主动、热情。

3.2应动作快捷，找取衣物准确无误。

3.3应轻拿轻放衣物、衣架，包袋、票据放置整齐。

3.4衣物应折叠规范，包装迅速完好，礼貌递送。

4接待要求

4.1接待顾客服务时应做到用语文明、礼貌、亲切、准确。

4.2顾客进门时，应主动相迎问候。

4.3顾客询问，应热情解答清楚、细致。

4.4收付款时，应唱收唱付，交接清楚。

4.5顾客离店时，应礼貌道别，有送声。

4.6发生纠纷时，应耐心解释，有歉声。

4.7在接待服务时应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当。

4.8应准确使用日常礼貌用语服务，准确使用称呼、赞赏、祝贺、答谢、应答、道歉等语言。

4.9严禁使用服务忌语，禁止使用饥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言、语气。

5服务要求

5.1顾客进门应主动热情招呼，业务繁忙时应兼顾多位顾客。

5.2应熟练掌握业务知识，检查衣物要仔细、迅速，做到看、讲、写明白清楚。

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5.3应清楚顾客所需的服务事项、内容，填写正确，字迹清楚。

5.4应熟悉服务价目，收款找零要唱收唱付、迅速准确，网络支付细心准确。

5.5取衣应按照凭证，顾客信息三核对，清楚无误，并请顾客检查验收后包装。对误期的衣物要及时催查。

5.6对于需要返工的衣物应做好记录，要在取衣单上注明原因及再次取活的日期，并应向顾客表示歉意。

5.7顾客凭证遗失，应及时持本人有效证件办理挂失和取衣手续。

5.8在处理与顾客的矛盾时，注重礼貌，态度应冷静、虚心，特别要认真听取顾客的合理诉求，应积极主动及时诚意协商解决。