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客户服务管理制度(通用15篇)

客户服务管理制度1

一、客服的主要工作

1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作

奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真乐观有急躁，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应乐观主动的全面了解客户的状况，

准时为其解决问题；

3、依据当天的工作状况，详细的把与客户接触的不怜悯况以

工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，

做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得

与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应乐观好努力工作，不得从事任何与工作无关

的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），

不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打玩耍（抓到一率严惩，决

不姑息）等。

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三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某

些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正缘由及

想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出

的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞

黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料准时反馈客户看法及市场信息，为销

售部门开展业务做关心工作；

5、定期向客户供应本公司新的业务项目及相应的新服务项目，

和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素养要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，

饱满的热忱与正直的品质

3、、广泛广泛的的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深化的了解和熟识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系

的心态；

2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户

2

的角度想问题，说话要敬重对方，要对自己的企业有信念；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工

作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，

要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真

正缘由；

5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的责任，要依据

情节轻重，准备是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是

本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本

公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人

员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严

峻性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤状况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超

过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额

3

的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管

理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

**客服部

客户服务管理制度2

为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师

校本培训的有关精神