酒店服务流程集.docVIP

服务流程

岗位

效劳程序

岗姿、岗态

效劳用语

考前须知

保

安

保

安

值岗：

标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；

1、跨立站姿：

要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。

2、立正、敬礼：

标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45°角度，上身挺直微向前倾、双肩翻开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收，双臂自然下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处；

敬礼：右臂抬起、大臂与肩平行，小臂与大臂成45°角，右手掌中指尖指向眉尾处，手掌与小臂保持水平；

3、请客人上、下车：

右手拉开车门，站在车门后侧，左手成掌〔掌心向下〕遮挡于车沿上方

4、引领：

走在客人左前方二步远处〔在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意平安〕

5、行走：

头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

双臂以身为轴前后摆动幅度30度。

前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走

如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场适宜的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；

接车：

前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼

〔接车口号〕

留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应效劳；

3、泊车：

引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。

〔收到口号〕

泊车时，口号要响亮；

4、请客人下车：

待车停稳后，为客人翻开车门，如车内乘坐有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头

贵宾/女士您好，欢送光临！

如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人〔从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人〕；

5、引领：

宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客翻开门，伸手示意

贵宾/女士，这边请！〔配合引领手势——斜臂式〕

不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意平安；

6、登记：

停车场保安要登记车号及相关记录〔来店时间、车损情况、车牌、房间号等〕，停好车后，将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。

登记准确无误〔手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况〕

7、询问：

当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要那么帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。

贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？

车过来了，请您上车。慢走，欢送下次光临！

语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各项效劳功能及消费价格并能准确为客人做介绍

8、引领：

如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢送下次光临。

贵宾/女士慢走，欢送下次光临

不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意平安；

9、协助：

如宾客携带较重、较大物品〔如行李箱〕，要协助放在车上。

宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车，那么为其招呼出租车，并翻开车门，招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别。

贵宾/女士请上车

慢走，欢送下次光临！

帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；

服务流程

岗位

效劳程序

岗姿、岗态

效劳用语

考前须知

接

待

员

岗位

1、准备：

当迎宾、门童把宾客领入时：

1〕当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，等候客人的到来；

2〕客人距总台1.0米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢送光临”并行15度鞠躬礼；

3〕鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快！〔如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾〕。

站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处

女性两腿呈“V”字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度〔15—30°角〕；

面带微笑、神情专注、热情友好

采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视

手势—横臂式

你好，您的手牌是x号，请您拿好！

您的房间是x号，

请您预交押金x元。

这边请！

祝您洗浴愉快！

按酒店规定时间站立效劳和入座效劳；

要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况，并按时间要求科学、合理发放；

要熟记每个手牌的区域，在顶峰期和低峰期合理进行发放；