服务培训研讨会.pptVIP

地面效劳培训情况汇报东航培训中心地面效劳培训部

世博培训完成世博专项培训共162批，12141人次，内容包括世博知识读本世博英语世博日语世博韩语地面效劳播送词东方有礼沟通技巧世博岗位练兵

东航产品培训东方尊享东方出国易东方易转通东方小飞人合家世博行尊荣世博行幸运世博行集团客户增值效劳

分、子公司相关培训组织了4批兼职教员授课技巧培训、4批兼职教员业务研讨对业务骨干、值班主任和室主任开设了系列培训课程共18期，提升效劳意识、沟通技巧和现场管理能力，课程包括：《东方有礼》礼仪培训《地面效劳播送》《提升管理能力》《投诉处置》《顾客效劳》《沟通效劳手册》《FPA性格色彩》

推进网上电子化教学地面效劳已经有30多门电子课件，内容涵盖：礼仪：东方有礼，东航仪容仪表标准效劳：投诉处置语言：英语、日语、韩语、粤语、手语、地面效劳播送系统：订座系统、离港系统、环球行李查询系统〔制作中〕业务：民航根底知识、SITA业务电报、东航产品系列操作：升降平台车等11种特种车辆

其他方面培训完成东上地面效劳整合培训48批，3855人次组织了15批东方有礼、微笑效劳培训完成上海保障部离港新员培训11个班，共408人，贵宾室新员7个班，共156人。配合WorldTracer系统推广，对新安装的航站开展培训。完成了公司统一的地面特种车辆大纲、教材、PPT教案的编写与修订。完成装卸、行李分拣、机舱清洁等专业的大纲、教材、PPT教案、考核试题的编写与修订，对装卸和机舱清洁新员进行标准化培训。

存在的问题各单位人员紧缺，用人需求紧迫，培训周期缩短影响培训效果。各分、子公司操作和工作内容存在较大差异，培训课程标准难以统一。

东航乘务培训情况汇报

完善、提升乘务培训建立科学的乘务培训体系构建分层级、多元化的乘务课程架构打造一支专业素质高、授课能力强、具有创新精神的专、兼职教员队伍1

培训体系建设与效劳提升通过提升员工的技能来提高工作绩效使培训目标与企业经营战略更好地结合

客舱经理普通乘务员头等公务乘务长东航各乘务岗位等级乘务实习生

相关知识企业文化商务知识飞机常识航行知识基础知识运行规则礼仪、化妆航线地理各国民俗课程结构

专业效劳理论与操作四阶段餐饮特殊旅客岗位职责专业平安理论与操作应急急救通用设备机型英语机上对话课程结构

F/C舱课程茶、咖啡文化F/C舱餐饮葡萄酒鉴赏沟通技巧管理、提升课程目标管理情景领导领导力培养FPA顾客服务课程结构

E-LEARNING电子课件语言类课程乘务知识类民航知识类管理、职业发展类课程结构

注重课程前期调研问卷调查1信息反馈23典型案例收集

不断完善的课程内容和架构每年定期对已有课程进行回忆不断更新的课程内容公司战略和文化、效劳类营销类产品等开发新的课程、编写乘务专业教材

世博专项培训强化世博概念，树立“以客为尊”效劳理念“以客为尊，倾心效劳”培训〔2009年底〕了解世博、宣传世博、展现东航东航人“东方有礼、品味东方”培训〔2010年3月〕“东方尊享”效劳产品落地2010年东航乘务常年度复训〔2010年3~8月〕1

沟通培训新乘初级沟通培训沟通技巧＋FPA初级F/C舱沟通升级培训FPA进阶课程〔钻石法那么〕＋情商乘务长沟通提升培训管理沟通＋领导艺术

加强专、兼职教员综合素养“请进来、走出去”全方位、多层级提升教员素质；每年组织各分、子公司兼职教员进行年度教员复训；鼓励教员外出进行充电，扩展自己的专业水平

谢谢