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2023年最新抖音直播团队之客服绩效考核表.xlsxVIP

2023年最新抖音直播团队之客服绩效考核表.xlsx

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直播团队之客服绩效考核表

职位 客服

类别 KPI指标 KPI分数 详细描述 打分标准 目标分值 数据来源 自我评分 上级评分 总经理评分 总得分

关键绩效考核指标

(80%) 店铺管理 25% 店铺体验分 4.8 20 抖店后台

4.4≥4.8 10

4.0≥4.4 5

3.54.0 0

工作效率 25% IM三分钟回复率 100% 10 运营

95%≥99 8

90%≥95% 5

≥90% 0

店铺人工不服务率 当月人工不服务率0%此项不得分,其余得满分

10 运营

0

服务质量 30分 IM满意度 ≥100h 10 运营

100h-≥90h 6

90h-≥80h 1

80h 0

差评管理 ≥5 5 运营

5-≥3 4

3-≥2 3

1 1

品质退货率管理 0%≥0.2% 15 运营

0.2%≥0.4% 10

0.4≥0.7% 5

0.7% 0

增加私域数量 500≥ 15 运营

300≥500 10

100≥300 5

50≥100 2

日常工作行为指标(20%) 工作态度 20分 出勤情况、不迟到不早退、工作责任心、工作态度、遵守公司制度、不逃避责任、服从团队计划和积极配合工作、积极完成工作 纪律性、责任感、工作态度 10 运营

工作能力 按照每月计划、安排推进工作,掌握专业技能,直播话术尽量不违规,按时完成上播工作并积极配合直播团队及运营安排的工作。努力学习进步,成长速度快 计划性、专业技能、团队配合、学习 10 运营

加减分项 投诉 5分 因个人原因不配合本职工作或其他原因造成公司其他同事投诉的,经查证属实后,扣除相应分数。

情节严重或者一个月内导致3次被投诉者,予以辞退 内部投诉

因合作方、顾问等外部人员投诉不满的,经查证属实后,扣除相应分数 外部投诉

违纪 10分 廉洁自律,按公司要求执行各项事务;不得迟到、早退、脱岗离岗等;不得违反公司各项制度等 一般违纪

在公司斗殴、破坏公司形象、寻衅滋事、拉帮结派等 严重违纪

重大失误 因个人原因导致公司形象、资金、进度有损失的,1次给予严重警告扣除10分,2次及以上予以辞退处理 重大失误

工作奖励 5分 乐于助人、积极帮助公司或同事。在工作中有突出表现或做出额外的工作表现,由上级领导根据实际情况证明额外加分 工作奖励

团队协作 在团队中愿意积极表现,愿意配合其他同事并且按时或提前完成工作,得到相关同事认可好评 工作配合

合计(最终得分=关键绩效考核指标得分占比80%+日常工作行为指标占比20%+加减分项)

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