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直播团队之客服绩效考核表
职位 客服
类别 KPI指标 KPI分数 详细描述 打分标准 目标分值 数据来源 自我评分 上级评分 总经理评分 总得分
关键绩效考核指标
（80%） 店铺管理 25% 店铺体验分 4.8 20 抖店后台
4.4≥4.8 10
4.0≥4.4 5
3.54.0 0
工作效率 25% IM三分钟回复率 100% 10 运营
95%≥99 8
90%≥95% 5
≥90% 0
店铺人工不服务率 当月人工不服务率0%此项不得分，其余得满分
10 运营
0
服务质量 30分 IM满意度 ≥100h 10 运营
100h-≥90h 6
90h-≥80h 1
80h 0
差评管理 ≥5 5 运营
5-≥3 4
3-≥2 3
1 1
品质退货率管理 0%≥0.2% 15 运营
0.2%≥0.4% 10
0.4≥0.7% 5
0.7% 0
增加私域数量 500≥ 15 运营
300≥500 10
100≥300 5
50≥100 2
日常工作行为指标（20%） 工作态度 20分 出勤情况、不迟到不早退、工作责任心、工作态度、遵守公司制度、不逃避责任、服从团队计划和积极配合工作、积极完成工作 纪律性、责任感、工作态度 10 运营
工作能力 按照每月计划、安排推进工作，掌握专业技能，直播话术尽量不违规，按时完成上播工作并积极配合直播团队及运营安排的工作。努力学习进步，成长速度快 计划性、专业技能、团队配合、学习 10 运营
加减分项 投诉 5分 因个人原因不配合本职工作或其他原因造成公司其他同事投诉的，经查证属实后，扣除相应分数。
情节严重或者一个月内导致3次被投诉者，予以辞退 内部投诉
因合作方、顾问等外部人员投诉不满的，经查证属实后，扣除相应分数 外部投诉
违纪 10分 廉洁自律，按公司要求执行各项事务；不得迟到、早退、脱岗离岗等；不得违反公司各项制度等 一般违纪
在公司斗殴、破坏公司形象、寻衅滋事、拉帮结派等 严重违纪
重大失误 因个人原因导致公司形象、资金、进度有损失的，1次给予严重警告扣除10分，2次及以上予以辞退处理 重大失误
工作奖励 5分 乐于助人、积极帮助公司或同事。在工作中有突出表现或做出额外的工作表现，由上级领导根据实际情况证明额外加分 工作奖励
团队协作 在团队中愿意积极表现，愿意配合其他同事并且按时或提前完成工作，得到相关同事认可好评 工作配合
合计（最终得分=关键绩效考核指标得分占比80%+日常工作行为指标占比20%+加减分项）
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