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酒店前台接待工作流程规范

TOC\o1-2\h\u30038第一章酒店前台接待概述 5

234021.1接待工作的重要性 5

300071.1.1树立酒店形象 5

8031.1.2提高客户满意度 5

187051.1.3促进酒店业务发展 5

253771.2接待工作的基本任务 5

247251.2.1客户入住登记 5

60841.2.2分配房间 5

277181.2.3收银结账 6

98531.2.4信息查询与传递 6

78881.2.5客户投诉处理 6

57321.2.6协调各部门工作 6

198901.2.7维护酒店秩序 6

20119第二章接待准备工作 6

52942.1了解酒店基本信息 6

288032.1.1酒店概况 6

310792.1.2酒店特色 6

218932.1.3酒店周边环境 6

145902.2熟悉客房类型与价格 6

211262.2.1客房类型 6

306592.2.2客房价格 6

147182.2.3客房预订政策 7

28582.3掌握预订流程 7

40952.3.1预订渠道 7

63062.3.2预订信息记录 7

274542.3.3预订确认 7

225402.3.4预订变更与取消 7

95192.3.5预订资料整理 7

32467第三章预订管理 7

316603.1预订渠道与方式 7

166423.1.1预订渠道 7

291303.1.2预订方式 7

327133.2预订记录与确认 8

196433.2.1预订记录 8

146613.2.2预订确认 8

43453.3预订变更与取消 8

111553.3.1预订变更 8

188303.3.2预订取消 9

28022第四章客人入住登记 9

293494.1入住登记程序 9

43674.1.1接待员在客人抵达时，应热情礼貌地询问其预订信息，包括客人姓名、预订房间类型及数量等。 9

271034.1.2核对客人提供的有效身份证件，保证身份信息真实有效。对于外宾，还需核对护照等相关证件。 9

188104.1.3根据客人需求，为客人分配合适的房间，并告知房间号、房价及入住时间等相关信息。 9

66434.1.4请客人填写入住登记表，并保证表格内容完整、准确。 9

46984.1.5为客人办理入住手续，包括收取押金、开具住宿发票等。 9

11854.1.6向客人介绍酒店设施及服务，解答客人疑问，保证客人入住期间能够享受到优质服务。 9

42324.2客人资料整理 9

94834.2.1接待员需将客人入住登记表、身份证件复印件等资料整理归档，以备后续查询。 9

239464.2.2对于长期入住的客人，应建立客人档案，详细记录客人姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。 9

137964.2.3定期对客人资料进行更新，保证资料准确无误。 9

152324.2.4对于重要客人，应做好特殊需求记录，以便提供个性化服务。 9

5424.3住宿费用结算 9

239684.3.1客人退房时，接待员应主动询问客人住宿体验，了解客人的意见和建议。 9

235464.3.2根据客人住宿时间、消费项目等，计算住宿费用。 10

44794.3.3请客人确认住宿费用，并告知客人支付方式。 10

301194.3.4收取客人住宿费用，并为客人开具发票。 10

142644.3.5对于预付押金的客人，应在退房时退还剩余押金。 10

286324.3.6对于消费挂账的客人，应在退房时与财务部门核对消费金额，保证无误。 10

119524.3.7将住宿费用结算单据整理归档，以备后续查询。 10

22001第五章客人接待服务 10

103715.1客人迎接与引导 10

155505.1.1接待人员应保持良好的职业形象，准时在酒店大堂等候客人的到来。 10

280055.1.2当客人抵达时，接待人员应主动上前，热情问候，并协助客人卸下行李。 10

81535.1.3接待人员需引导客人至前台，并协助完成入住手续。 10

220075.1.4在引导过程中，接待人员应向客人介绍酒店的各项设施和服务，以便客人更好地了解酒店。 10

151315.2客房分配与安排 10

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