软件业软件开发与服务质量保障研究.docVIP

软件业软件开发与服务质量保障研究

TOC\o1-2\h\u25878第1章引言 4

127971.1研究背景 4

91201.2研究目的与意义 4

303691.3研究内容与方法 4

13074第2章软件开发概述 5

55882.1软件开发过程 5

153562.1.1需求分析 5

230802.1.2设计 5

66292.1.3编码 5

264642.1.4测试 5

16792.1.5维护 5

187012.2软件开发方法 5

155162.2.1瀑布模型 6

80062.2.2敏捷开发 6

133052.2.3喷泉模型 6

86402.2.4统一过程（UP） 6

284072.3软件开发工具与技术 6

135942.3.1需求管理工具 6

176742.3.2设计工具 6

274192.3.3编程工具 6

165042.3.4自动化测试工具 6

200062.3.5项目管理工具 7

37092.3.6版本控制工具 7

6468第3章服务质量保障理论 7

158023.1服务质量概念 7

187913.1.1服务质量的定义 7

94433.1.2服务质量的构成要素 7

66123.1.3服务质量在软件开发与服务中的重要性 7

235563.2服务质量模型 8

196733.2.1ITIL模型 8

176293.2.2ISO/IEC20000模型 8

274493.2.3SERVQUAL模型 8

171823.3服务质量评价方法 8

143253.3.1用户满意度调查 8

29583.3.2关键绩效指标（KPI） 9

172413.3.3服务水平协议（SLA） 9

269793.3.4故障报告和分析系统（FRACAS） 9

80553.3.5实验室测试 9

4944第4章软件开发质量保障 9

24234.1软件质量标准 9

138484.1.1国际软件质量标准 9

139244.1.2国内软件质量标准 9

185984.2软件质量保证体系 9

100754.2.1质量管理体系 10

76764.2.2质量保证过程 10

185084.2.3质量控制活动 10

29314.3软件质量评估方法 10

301254.3.1质量度量方法 10

281924.3.2质量分析方法 10

104444.3.3质量评价方法 10

287774.3.4质量改进方法 10

18339第5章软件开发过程管理 10

145855.1软件开发项目管理 10

154485.1.1项目规划 11

140195.1.2项目执行 11

230045.1.3项目监控 11

65805.2软件开发风险管理 11

323115.2.1风险识别 11

179755.2.2风险评估 12

103795.2.3风险应对 12

168415.3软件开发过程改进 12

101915.3.1过程评估 12

187265.3.2过程优化 12

288875.3.3过程监控 12

1235第6章信息技术服务管理 13

238436.1ITSM概述 13

141036.2ITSM核心流程 13

249626.2.1服务策略 13

221756.2.2服务设计 13

6666.2.3服务过渡 13

254436.2.4服务运营 13

160736.2.5服务改进 13

285476.3ITSM工具与平台 13

81946.3.1流程自动化 13

256496.3.2服务目录管理 14

321406.3.3报表与数据分析 14

28016.3.4集成与兼容性 14

299086.3.5用户支持与培训 14

26021第7章用户体验与满意度 14

65757.1用户体验设计 14

297717.1.1用户体验概述 14

86347.1.2设计原则与方法 14

157017.1.3设计流程与实施 14

112007.2用户体验评估 14

220097.2.1评估方法与工具 14

28947.2.2评估指标体系