运维服务评价考核.doc

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运维服务评价考核总表

考核对象：（维护单位）

合同名称：

考核日期：月度（xxxx年xx月）/季度（第x季度）/年度（xxxx年）

考核人员：

运维人员：

考核内容：运维服务质量、运维服务合规性、客户满意度、能力与可持续性、增值服务

考核评定：考核总分90-100分，当月运维费按照标准支付，小于90分，当月运维费扣除5%，小于80分，当月运维费扣除15%，小于70分，当月运维费扣除30%，小于60分，当月运维费扣除50%

考核项

运维服务质量

运维服务合规性

客户满意度

能力与可持续性

增值服务

总分

标准分值

30（分值根据加分项和扣分项可调整）

15

30

5

20

100

本月得分

其他说明

标准分值

考核人

得分

一、运维服务质量考核情况

30

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

评分说明

考核得分

运维服务

质量

（30分）

运维服务进度完成情况

（5分）

当月整体运维完成情况（5分）

运维工作是否按要求完成（5分）

本月工作完全\基本按运维方案进度完成，得x分；

当月遗留问题（扣分项）

当月是否存在遗留问题，存在一条扣1分

本月无遗留问题，无扣分。

风险控制及响应型服务质量（10分）

风险控制（加分项）

当月主动发现软硬件、应用系统等相关问题，提前报告后积极给予处理的加1分/个。

本月主动发现和处理问题x个，得x分；

故障处理时间达标情况（5分）

到达现场后，半小时内判定故障原因，一般故障2小时解决，重大故障4小时解决。若不能解决2小时给出解决方案。符合上述要求得5分，不满足的不得分。

本月发生一般故障x件，在规定时间内解决x件，重大故障x件，在规定时间内解决x件，经考核得x分；

运维派工完成质量（5分）

业主方布置的重要任务或者安排临时运维工作，对事件的处理效率和解决程度。完成度好为合格，得5分，完成差或者未执行扣5分。

本月运维人员对安排事件的处理效率及解决程度合格/不合格，经考核得x分；（扣分分值为负）

例行型服务质量（15分）

巡检巡查完成情况（4分）

出现以下任何一种情况一次扣2分：完成得4分。

没有按时按要求对软硬件设备、网络、应用系统进行日常巡检巡查；

工作报告没有如实反映存在的问题。

本月日常巡检巡查是/否按要求进行，并报送/未报送相关巡检记录等，得x分；（扣分分值为负）

视频会议保障服务（3分）

根据用户要求高质量完成视频会议保障工作得3分，视频会保障服务中出现问题和故障扣3分

本月视频会议保障服务完成质量合格/不合格，出现x视频会议问题，得x分。（扣分分值为负）

应用支撑服务（3分）

根据用户需要，协助用户解决应用使用问题，确保应用正常运行，合格得3分，不合格扣3分。

本月协助用户解决应用问题合格/不合格，得x分。（扣分分值为负）

周报提交情况（2分）

是否及时提交周报（每周五11:00前提交得2分，延时一次扣0.5分）

本月周报及时/不及时提交，情况反映属实，得x分；

月报提交情况（3分）

是否及时提交月报（每月25号11:00前提交得3分，延时一次扣1分）

本月月报及时提交，情况反映属实，得3分；

安全防护（加分项）

运维人员对软硬件、应用系统安全评估，问题发现与处理事项，发现一个安全问题并给出解决办法得1分。

本月发现安排问题x个，得x分。

标准分值

考核人

得分

二、运维服务合规性考核情况

15

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

评分说明

考核得分

运维服务合规性

（15分）

团队管理及制度完善情况（5分）

积极主动配合执行运维管理规范和绩效管理规范（5分）

消极怠工，被用户投诉一次扣0.5分

本月无/有x次人员消极怠工情况发生，得x分；

团队出勤情况（8分）

日常考勤（出勤率）（8分）

驻场人员总出勤率低于70%（不得分）；

70%-80%（得6分）；80%-90%（得7分）；出勤率100%（得8分）；（出勤率=本月所有驻场人员总出勤天数/当月总工作日）；

本月依据实际考勤制度，出勤率为xx%，得x分；

事件管理流程合规性（2分）

及时报告业主（2分）

发现一次违规行为扣0.5分

本月事件报告\未报告（x次）业主，得x分；

标准分值

考核人

得分

三、客户满意度考核情况

30

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

评分说明

考核得分

客户满意度

（30分）

预期效益实现效果、事件与问题解决满意度（10分）

事件与问题解决满意度

满分10分

由客户进行评分

工程师技术能力满意度（10分）

工程师技术娴熟能力评估

满分10分

工程师服务态度（4分）

协作性、责任心、积极性等

满分4分

工程师解决事件后向用户陈述说明（6分）

书面/口头陈述

出现用户投诉未陈述说明（每次扣2分）

标准分值