汽车救援服务.docxVIP

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汽车救援服务

1范围

本文件规定了汽车救援服务质量及企业标准水平评价的评价指标体系和评价方法及等级划分。

本文件适用于汽车救援服务质量及企业标准水平评价。相关机构开展质量分级和企业标准水平评估、

“领跑者”评价以及相关认证时可参照使用，企业在制定相关企业标准时也可参照本文件。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T1.1-2020标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则

GB/T19001质量管理体系要求

T/CADA4-2016汽车救援服务管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车救援服务automobilerescueservice

使用专项作业车、专业设备工具及专业技能救助车辆脱离险境或困境的专业行为和活动。

3.2

汽车救援服务企业标准“领跑者”advancedstandardsforautomotiverescueservices

汽车救援服务行业可比范围内，企业自我声明公开的服务标准中基础指标、核心指标和创新指标处于领先水平的标准，以及符合这些标准的服务。

3.3

基础指标basicindicators

在环境统计指标中，通过直接测试或其他措施获取的，无须进行再次计算的指标。3.4

核心指标coreindicators

服务在特定时期某一核心属性的体现,且该核心属性和服务的竞争力直接相关。

3.5

创新指标innovationindicators

在现有的资源条件和社会环境中提出或进行改进更新,创造出企业特有的新指标。

4评价指标体系

4.1基本要求

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4.1.1应为依法注册、正常合法经营的企业。

4.2.2应提供汽车救援服务质量与公开标准一致性承诺书。

4.1.3应提供汽车救援服务相应的认证证书。

4.1.4企业三年内应无重大环境、安全、质量等责任事故。

4.1.5企业应未列入国家信用信息严重失信主体相关名录和媒体曝光不良事件。

4.1.6企业应建立并运行符合汽车救援服务的管理体系，鼓励企业根据自身运营情况建立并运行质量、环境和职业健康安全管理体系。

4.1.7汽车救援服务应为企业的主营业务或主营业务之一，汽车救援服务领跑标准应满足国家强制性标准及T/CADA4-2016规定的要求。

4.2评价指标分类

4.2.1汽车救援服务质量分级及“领跑者”标准的评价指标体系包括规范性指标、基础指标、核心指标和创新指标。

4.2.2规范性指标包括：

a)合法性：标准中内容符合国家及地方法律法规要求；

b)文件机构合标性；

c)文件内容表述；

d)与对应标准符合性；

e)要素全面性。

4.2.3基础指标包括：

a)经营资质：符合T/CADA4—2016中第4章4.1的要求；

b）汽车救援服务体系认证：是否有汽车救援服务专项认证、行业团体评定、ISO质量管理提认证要求。

c）管理制度：按照T/CADA4—2016中第4章4.4、4.5、4.6、4.7的要求建立基本管理制度，包括但不限于人力资源管理、安全管理、服务质量管理、档案管理、保险保障管理、应急管理、评价与改进等制度，并建立相应实施记录；

d）服务组织：健全组织管理机构，明确部门、岗位职责分工要求；

e）服务管理机制：甄别、评价标准对服务管理模式的要求。如标准化管理、制度化管理或流程化管理要求及指标；

f)服务安全保障：保险、人身防护、安全设施要求及指标；

4.2.4核心指标包括：

a）服务能力：通过经营场所面积要求、作业车辆设备数量要求、人力资源配置要求、培训管理要求、汽车救援员持证率要求五个子指标，评价企业标准在组织运行管理、人力资源、作业车辆及设备设施等服务能力的规定水平的高低。

b）服务过程：通过提供服务时间、现场安全、作业车辆完好率、重大行驶责任事故率、重大装卸载事故率、重大拖运事故率、正点到达率、到达现场时间要求、服务价格公开度九个子指标，评价企业标准所规定的指标水平；

c）服务绩效：包括客户回访、客户投诉、客户满意度、服务改进子指标，通过对子指标的评价确定企业标准服务绩效指标水平。

核心指标的水平分为先进水平、平均水平和基准水平共三个等级，先进水平相当于企业标准排行榜中的5星级水平、平均水平相当于企业标准排行榜中的4星级水平、基准水平相当于企业标准排行榜中的3星级水平。

4.2.5创新指标包括管理创新指标、服务创新指标