卓越的客户服务.pptVIP

掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础反映出整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充；要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。熟悉和了解相关知识要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。“想客户之所想，急客户之所急”；“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”4、具有超前意识5、用最短的时间

——减少与客户的陌生感先销售自己再销售服务、产品01当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段02当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。03当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。04当客人成为你的回头客时，你就成功了。05服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客6、优质服务的四步骤01让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。02037、优质服务“三境界”二、了解客户顾客五种类型的需求1—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求2客户种类优质型服务温馨型服务冷漠型服务内向型2、外向型服务的类型标准型服务2、如何确保回头客认同预见灵活弥补道歉确保顾客回头三、从细微处赞美——

满足客户自我价值需求赞美客户——01满足客户自我价值需求的手段02从03身04材05外06貌07方08面09四、创造并维持忠诚客户Credible：注重信誉Responsive：反应迅速Attractive：留意形象Empathic：善解人意，具有同理心1、“关心”（CARE）客户了解客户需求并超越价值建立企业品牌形象与文化设立规范化服务制度系统客户数据库管理与运用与客户建立交情与客户心灵产生共鸣和互动马上行动——坚持到底2、培养客户忠诚度7大步骤第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能课程内容01020304第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能课程内容*第三部分高效使用客户漏斗1、为什么需要客户漏斗许多企业有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。1、为什么需要客户漏斗造成这种现象的原因：是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。1、为什么需要客户漏斗么解决这个问题？许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。*《卓越的客户服务

——理念与技巧》培训师：鲍爱中*课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能*课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能*第一部分客户抱怨及其应对之道干细胞美容骗局曝光——“返老还童”只能是美丽的谎言你期待处理客户的抱怨吗？1、面对客户抱怨的态度你与客户争论的结果

——你永远无法在与顾客的争论中获胜赢了也是输了！！！0102客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司……最后才向你抱怨。02014、客户抱怨的方式非语言的方式语言的方式“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…”“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…”?“先生，稍等，我马上给你处理…”?“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好”010302045、迅速处理客户抱怨让客户乐于向你抱怨——巧妙应对情绪激动者撤换当事人；改变场所；换个时间。“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”01“不好意思，这是我们的疏忽…”02“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”037、站在客户的立场，诚