北京国贸物业客服手册.pdfVIP

北京国贸酒店物业管理有限公司编号：

版本：2022年第二版

管理体系文件生效日期：

物业管家工作手册

撰写单位：物业管家

编制：

审核：

核准：

版本修订记录

序

修订日期修订内容修订人版本备注

号

编号：

北京国贸酒店物业管理有限公司

版本：2022年第二版

生效日期：

物业管家部工作手册页码：第1页共27页

1、目的

为严格控制物业管家各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象,

特制订本工作手册。

2、合用范围

物业公司物业管家所有工作范畴

3、管理权责

3.1物业管家组织架构图

3.2经理岗位职责

3.2.1计划与报告拟订

通过拟订本门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计

划等，实现本门高效运转及与其它门沟通顺畅的目标。每月制定门月工作计划，编

制工作总结。每年制定门年度工作计划。

3.2.2服务项目可行性调研

根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。

3.2.3服务控制和实施

根据相关流程与规定，对门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理

编号：

北京国贸酒店物业管理有限公司

版本：2022年第二版

生效日期：

物业管家部工作手册页码：第2页共27页

服务查询、信息采集等进行过程的控制和管理。

3.2.4处理重大投诉

根据客户投诉的内容和程叙文件，协助或者处理客户重大投诉

3.2.5策划组织客户活动

根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。

3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查

根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查

方式和组织具体操作。

3.2.7保洁工作监管

根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。

3.2.8绿化工作监管

根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。

3.3管家岗位职责

3.3.1业主的接待

根据政策法律法规、《暂时管理规约》、程叙文件，优化接待程序，为业主提供