原创力文档- 1、本文档共44页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
《客户服务与管理》
第1章客户服务与管理：提升竞争力地有力手段
一,初识客户服务
教学内容
二,初识客户管理
【知识目标】
1．熟悉客户服务地概念,特征,类型,方式与层次。
2．了解客户服务对企业地影响。
3．熟悉客户管理地作用,内容与原则。
教学要求
【思政目标】
1．践行“爱国,敬业,诚信,友善”社会主义核心价值观。
2．弘扬爱岗敬业精神,倡导“客户至上”地职业价值观。
3．培养创新地时代精神,与时俱进,锐意进取,勤于探索,勇于实践。
1．客户服务地特征,类型,方式与层次
教学重点
2．客户管理地作用,内容与原则
1．客户服务地层次
教学难点
2．客户管理地内容
教学方法讲授法,案例法
课时数4课时
教学内容
【案例导入】百联集团,用“i百联”打造一站式购物生活服务方式
第一节初识客户服务
一,客户服务地概念与特征
客户服务就是企业为客户提供地各种各样地服务。客户服务具有以下7个特征。
1．无形性
2．不可分割性
3．有价性
4．独特性
5．双向互动性
6．不确定性
7．广泛性
二,客户服务地类型与方式
1．客户服务地类型
第一页共四十四页
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
《客户服务与管理》
表1客户服务地类型
分类标准客户服务地类型说明
企业销售商品或服务前所提供地服务,如调查客户需求,设计产品
售前服务
或服务等
按照服务地企业销售商品或服务中提供地服务,如生产与配送产品,处理订单
售中服务
时序分类等
企业完成商品或服务销售后提供地服务,如安装产品,提供产品使
售后服务
用培训,产品使用跟踪等
企业提供地不收取费用地服务,通常是企业提供地附加地,义务性
按照服务是免费服务
地服务
文档评论（0）