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高校官方微信公众号大学生用户满意度研究——以武汉市高校为例.pdf

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摘要

随着网络建设的逐步发展,媒体在发生着变革,一方面原来专业性高的大众媒体

如电视台、报社等正进行媒介转型,奔向微博微信(WeChat)等新媒体;另一方面社

会上的个人和机构通过微博微信建立了自己的媒体,进行自我宣传,媒体由专业化趋

向于业余化。微信作为一款集聊天、视频、文字等多功能于一体的沟通软件,自2011

年推出后就备受年轻人的青睐,尤其是高校大学生,他们对于微信的应用更为普遍,

微信公众号更是受到了高校大学生的认可,各高校开始创建自己的微信公众号,并将

其作为高校传播和宣传的新阵地。然而,随着高校信息化技术的发展,高校微信公众

号在推送内容、推送形式与用户体验等方面凸显出一些问题,这不仅影响校内师生的

使用体验,也会影响高校的外在形象。本文基于校内大学生的的角度,构建高校官方

微信公众号满意度模型并确定影响大学生满意度的因素,从而为提高高校官方微信公

众号的服务质量提出建议。

本文从武汉市在校大学生的角度出发,以ACSI(美国顾客满意度模型)和TAM(技

术接受模型)为基础,结合高校官方微信公众号的特点建立满意度模型和相应的指标

体系,并依据指标体系设计问卷。问卷的发放以武汉市高校在校大学生为对象,使用

简单随机抽样与分层抽样相结合的方式搜集到样本数据后,对样本数据进行信度与效

度的检验。然后对正式调查数据进行描述性统计分析,通过模糊综合评价法确定武汉

市高校官方微信公众号的用户满意度得分。最后建立结构方程模型,结合Amos软件

得出各路径系数,并以此确定满意度的显著影响因素及各因素对满意度的影响程度。

分析表明:所抽取的8所院校中,华中科技大学的学生对高校官方微信公众号的

满意度最高,长江工程职业技术学院学生的满意度最低;通过模糊综合评价法得到的

武汉市高校官方微信公众号的服务满意度总得分为72.96分;在对微信公众号服务满

意度影响因素的几个假设中,有用性和信息感知质量对满意度有直接正向影响,风险

性对满意度有直接负向影响,易用性对满意度有间接正向影响。

本文建议:简化在线办事流程,提高学生办事效率;按照功能进行模块划分,简

化使用方式;注重更新频率、规范版块设计和增强互动;维护系统安全性。

关键词:高校官方微信公众号;满意度;模糊综合评价;结构方程模型

Abstract

Withthegradualdevelopmentofnetworkconstruction,themediaischanging.Onthe

onehand,theoriginalprofessionalmassmedia,suchasTVstationsandnewspapers,are

undergoingmediatransformationandmovingtowardsnewmediasuchasmicro-blogand

micro-letter.Ontheotherhand,individualsandinstitutionsinsocietyhaveestablishedtheir

ownmediathroughmicro-blogandmicro-lettertocarryoutself-propaganda,andthemedia

haschangedfromprofessionalismtoamateurism.Asacommunicationsoftwarewhich

integrateschat,video,textandotherfunctions,Wechathasbeenpopularwithyoungpeople

sinceitslaunchin2011,especiallycollegestudents,TheirapplicationofWechatismore

common.TheWechatPublicNumberhasbeenrecognizedbycollegestudents.Universities

havelaunchedtheirownWechatPublicNumberanduseditasthen

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