高校官方微信公众号大学生用户满意度研究——以武汉市高校为例.pdf

摘要

随着网络建设的逐步发展，媒体在发生着变革，一方面原来专业性高的大众媒体

如电视台、报社等正进行媒介转型，奔向微博微信（WeChat）等新媒体；另一方面社

会上的个人和机构通过微博微信建立了自己的媒体，进行自我宣传，媒体由专业化趋

向于业余化。微信作为一款集聊天、视频、文字等多功能于一体的沟通软件，自2011

年推出后就备受年轻人的青睐，尤其是高校大学生，他们对于微信的应用更为普遍，

微信公众号更是受到了高校大学生的认可，各高校开始创建自己的微信公众号，并将

其作为高校传播和宣传的新阵地。然而，随着高校信息化技术的发展，高校微信公众

号在推送内容、推送形式与用户体验等方面凸显出一些问题，这不仅影响校内师生的

使用体验，也会影响高校的外在形象。本文基于校内大学生的的角度，构建高校官方

微信公众号满意度模型并确定影响大学生满意度的因素，从而为提高高校官方微信公

众号的服务质量提出建议。

本文从武汉市在校大学生的角度出发，以ACSI（美国顾客满意度模型）和TAM（技

术接受模型）为基础，结合高校官方微信公众号的特点建立满意度模型和相应的指标

体系，并依据指标体系设计问卷。问卷的发放以武汉市高校在校大学生为对象，使用

简单随机抽样与分层抽样相结合的方式搜集到样本数据后，对样本数据进行信度与效

度的检验。然后对正式调查数据进行描述性统计分析，通过模糊综合评价法确定武汉

市高校官方微信公众号的用户满意度得分。最后建立结构方程模型，结合Amos软件

得出各路径系数，并以此确定满意度的显著影响因素及各因素对满意度的影响程度。

分析表明：所抽取的8所院校中，华中科技大学的学生对高校官方微信公众号的

满意度最高，长江工程职业技术学院学生的满意度最低；通过模糊综合评价法得到的

武汉市高校官方微信公众号的服务满意度总得分为72.96分；在对微信公众号服务满

意度影响因素的几个假设中，有用性和信息感知质量对满意度有直接正向影响，风险

性对满意度有直接负向影响，易用性对满意度有间接正向影响。

本文建议：简化在线办事流程，提高学生办事效率；按照功能进行模块划分，简

化使用方式；注重更新频率、规范版块设计和增强互动；维护系统安全性。

关键词：高校官方微信公众号；满意度；模糊综合评价；结构方程模型

Abstract

Withthegradualdevelopmentofnetworkconstruction,themediaischanging.Onthe

onehand,theoriginalprofessionalmassmedia,suchasTVstationsandnewspapers,are

undergoingmediatransformationandmovingtowardsnewmediasuchasmicro-blogand

micro-letter.Ontheotherhand,individualsandinstitutionsinsocietyhaveestablishedtheir

ownmediathroughmicro-blogandmicro-lettertocarryoutself-propaganda,andthemedia

haschangedfromprofessionalismtoamateurism.Asacommunicationsoftwarewhich

integrateschat,video,textandotherfunctions,Wechathasbeenpopularwithyoungpeople

sinceitslaunchin2011,especiallycollegestudents,TheirapplicationofWechatismore

common.TheWechatPublicNumberhasbeenrecognizedbycollegestudents.Universities

havelaunchedtheirownWechatPublicNumberanduseditasthen