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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

建行OCRM系统

2007-11-2910:19

金融创新是一个广泛而现实的概念，是贯穿于整个金融发展史的创造性活动。金融创新分为

狭义的金融创新和广义的金融创新，狭义的金融创新仅仅是指金融产品的创新，而广义的金

融创新则是金融业各种创新的总称，它不仅包括金融产品的创新，还包括金融理论的创新、

经营与管理的创新、制度与流程的创新、技术与服务的创新等。当代金融科技的迅猛发展，

使新的金融产品层出不穷，而金融产品的创新，又成为金融创新的不竭源泉和巨大的动力。

本文拟以中国建设银行最新推出的一个重要的IT系统（即OCRM系统）为例，来说明这个

系统的成功上线运行，所带动的管理制度、业务流程、服务方式等一系列的金融创新，同时，

也将说明，“科技创新”与“制度创新、流程创新”等是相辅相成、相互配套的。否则，如

果我们缺乏必要的制度创新、流程创新等金融环境的创新，那么再好的金融产品也是没有用

武之地的，也只能束之高阁。

一、建行OCRM系统简介

在国外商业银行，发展CRM（客户关系管理）已经是得到公认的、成熟的经营战略，客户

关系管理在对客户信息资源的掌握、客户的挽留和关怀、营销销售等方面具有举足轻重的地

位和作用。随着CRM理念的深入，国内各家商业银行也逐渐开始重视对客户关系的管理和

维护。基于此，建设银行通过规划自身的整体战略目标、市场定位和信息技术的发展规划，

引进国外CRM的理念与技术，结合国内银行和客户的实际情况，采用自主研发的模式，在

国内四大国有商业银行中率先推出了“操作型客户关系管理系统”（即OCRM--Operational

CustomerRelationshipManagement）。

建行的OCRM系统于2005年8月份开发完毕之后，先在建行四川分行进行了四个多月的试

运行，在取得试点行运行经验的基础上，自2006年1月份开始在全国各分行陆续上线，并

于6月底胜利完成了国内所有分行的上线工作。OCRM系统的成功上线，对建设银行真正实

现向“以客户为中心”服务理念的转变，在经营理念、业务流程、组织架构和信息技术等主

要领域贯彻并实施全面的客户关系管理，通过技术手段，准确掌握客户信息资源，在外资银

行及国内金融同业竞争中争得主动，提高核心竞争力，实现建设银行自身价值最大化具有重

要的意义。

建行这次推出的OCRM系统，其实是一个以OCRM系统为核心、包含多个关联项目所组成

的一个庞大的项目群，它主要包括“企业级客户信息系统”（即：ECIF--EnterpriseCustomer

InformationFacility）、“操作型客户关系管理系统”（即：OCRM）、“综合产品服务系统”（即：

IPSS--IntegratedProductionServiceSystem）等三个子系统，各子系统间互相联系、互为依托，

构成了一个循环更新的过程。ECIF系统通过处理现有柜台应用系统的数据，为OCRM系统

提供共享的客户基本信息、关系信息、资产负债信息、客户贡献信息、综合积分信息、使用

产品信息等各类信息；OCRM系统以ECIF系统提供的客户信息为基础，按照一定的指标来

完成客户挖掘、客户评级及客户分配，并对机构和客户经理进行业绩考核；IPSS系统根据为

客户定制的销售方案来完成最后的客户服务，如服务签约、产品定制、差别化定价、综合对

帐单等服务；IPSS会将客户服务过程中产生的签约信息、定价信息等再同步传递到ECIF。整

个客户关系管理系统项目群通过专门的渠道从柜面核心业务系统、贷记卡系统、证券基金业

务系统采集基本信息和数据信息，并由这些系统为OCRM提供交易或产品的核算支持。

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