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2025年物业投诉处理制度合同

合同/协议编号：____________

甲方：________

乙方：________

鉴于甲方作为物业管理方，负责管理某住宅小区的物业管理与服务，乙方作为业主，有权依法对物业管理与服务提出投诉。为规范物业投诉处理流程，明确双方的权利义务，经双方友好协商，特订立本合同。

本合同目的如下：

1.明确物业投诉处理的流程、时限和责任主体。

2.确保业主的合法权益得到及时、有效的保障。

3.促进物业管理与服务质量的持续改进。

4.建立和谐的物业管理关系，共同维护小区环境与秩序。

本合同签订背景为：

1.甲方作为物业管理方，有责任对业主的投诉进行及时、有效的处理。

2.乙方作为业主，有权依法对物业管理与服务提出投诉，并要求甲方予以解决。

3.双方本着公平、公正、公开的原则，共同维护小区的和谐稳定。

主要条款内容：

第一条服务内容

1.1甲方负责对乙方提出的物业投诉进行接收、登记、调查、处理和反馈。

1.2甲方应建立投诉处理中心，设立专门的投诉处理人员，负责投诉的日常管理工作。

1.3甲方应定期对投诉处理人员进行业务培训，提高其处理投诉的能力。

第二条质量标准

2.1甲方应确保投诉处理工作的及时性，接到投诉后应在规定的时间内进行初步处理。

2.2甲方应确保投诉处理的公正性，对投诉内容进行客观、公正的调查。

2.3甲方应确保投诉处理的完整性，对投诉事项进行全面处理，直至问题解决。

第三条投诉处理流程

3.1乙方应通过甲方提供的投诉渠道提出投诉，包括但不限于书面、电话、网络等方式。

3.2甲方接到投诉后，应在24小时内予以登记，并告知乙方投诉处理流程。

3.3甲方应在接到投诉后的7个工作日内，对投诉事项进行初步调查，并将调查结果告知乙方。

3.4如投诉事项复杂或需要进一步调查，甲方应在调查完毕后及时告知乙方，并按照约定时限处理。

第四条价格支付

4.1本合同不涉及物业服务费用，乙方应按物业管理合同约定支付物业服务费用。

4.2甲方处理投诉过程中产生的合理费用，由甲方承担。

第五条保密条款

5.1双方对本合同内容以及投诉处理过程中涉及到的个人信息负有保密义务。

5.2除法律法规要求外，未经对方同意，双方不得向任何第三方泄露本合同内容或相关信息。

第六条违约责任

6.1若甲方未按约定时间处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任，包括但不限于赔偿乙方因此遭受的损失。

6.2若乙方恶意投诉或提供虚假信息，造成甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。

第七条争议解决

7.1双方因履行本合同发生的争议，应首先通过友好协商解决。

7.2协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第八条其他

8.1本合同未尽事宜，双方可另行协商补充。

8.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。

主要条款内容至此结束。

双方权利与义务详细说明：

甲方权利与义务：

1.1甲方有权要求乙方按照规定的渠道提出投诉，并有权要求乙方提供相关证据材料。

1.2甲方有义务在接到乙方投诉后，及时登记并告知乙方投诉处理流程。

1.3甲方有义务对乙方投诉的事项进行客观、公正的调查，并确保调查的及时性和完整性。

1.4甲方有义务按照约定时限处理投诉事项，并及时向乙方反馈处理结果。

1.5甲方有义务对投诉处理人员进行定期培训，确保其具备处理投诉的能力。

1.6甲方有义务保护乙方的个人信息，不得向任何第三方泄露。

1.7甲方有义务在合同约定的有效期内履行本合同规定的义务。

乙方权利与义务：

2.1乙方有权依法对物业管理与服务提出投诉，并有权要求甲方予以解决。

2.2乙方有义务按照规定的渠道提出投诉，并确保提供的信息真实、准确。

2.3乙方有义务在接到甲方反馈后，按照甲方要求提供必要的补充材料。

2.4乙方有义务在投诉处理过程中配合甲方进行调查，并提供必要的协助。

2.5乙方有义务在接到甲方处理结果后，对处理结果表示满意或不满意，并有权要求甲方进行解释。

2.6乙方有义务对投诉处理过程中涉及到的个人信息负有保密义务。

2.7乙方有义务按照物业管理合同约定支付物业服务费用。

合作方式：

3.1双方应建立良好的沟通机制，确保投诉处理过程中的信息畅通。

3.2双方应定期召开会议，讨论投诉处理工作，总结经验，改进工作方法。

3.3双方应共同制定投诉处理流程，明确各环节的责任人和处理时限。

3.4双方应相互尊重，合作解决投诉处理过程中遇到的问题。

3.5双方应按照法律法规和合同约定，履行各自的权利和义务。

3.6双方应共同维护小区的和谐稳定，为业主提供优质的物业管理与服务。

3.7双方应共同推动物业管理与服务质量的持续改进，提高业主满意度。