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酒店预订服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u6581第1章酒店预订服务概述 4

164441.1酒店预订服务定义 4

50071.2酒店预订服务的重要性 4

311821.3酒店预订服务流程简介 4

18334第2章酒店预订前期准备 5

145842.1酒店信息收集 5

325702.1.1了解酒店基本信息 5

75402.1.2收集酒店设施与服务信息 5

286562.1.3了解酒店周边环境 5

124002.2酒店合作政策了解 5

186262.2.1合作模式与优惠政策 5

115902.2.2酒店合同条款与约定 6

16612.2.3酒店价格政策与调整 6

309792.3预订系统操作准备 6

121942.3.1熟悉预订系统功能与操作流程 6

18272.3.2登录与权限管理 6

237332.3.3预订系统数据维护 6

74672.3.4预订系统故障处理 6

22517第3章客户需求分析 6

133163.1客户需求了解 6

142713.1.1获取客户需求途径 6

279763.1.2客户需求记录与分析 7

125933.2客户类型及需求分类 7

9913.2.1商务客户 7

32733.2.2旅游客户 7

68153.2.3家庭客户 7

135853.2.4会议客户 7

83953.3预订房型及价格匹配 7

224283.3.1房型推荐 7

9303.3.2价格匹配 7

4819第4章预订渠道选择 8

239084.1线上预订渠道 8

162434.1.1网站预订 8

54904.1.2移动应用预订 8

68204.1.3在线旅行社（OTA）预订 8

170094.1.4社交媒体预订 8

322694.2线下预订渠道 8

262744.2.1电话预订 8

320894.2.2门店预订 8

81324.2.3合作旅行社预订 8

156174.3渠道合作与竞争分析 8

284784.3.1合作策略 8

134074.3.2竞争分析 9

93144.3.3渠道优化 9

23890第5章预订信息录入与确认 9

5235.1预订信息录入 9

97175.1.1客户服务人员需在酒店预订系统中准确录入客户预订信息，包括以下内容： 9

168685.1.2录入预订信息时，客户服务人员需仔细核对信息，保证无误。如有疑问，应及时与客户沟通确认。 9

238755.1.3预订信息录入完成后，客户服务人员需将预订数据保存至酒店预订系统，并预订订单号。 9

274095.2预订信息审核 9

229365.2.1客户服务人员需对录入的预订信息进行审核，保证信息完整、准确、合法。 9

243495.2.2审核内容包括： 9

205885.2.3如预订信息存在问题，客户服务人员应及时联系客户，进行修改或补充。 10

223595.3预订成功确认及通知 10

206715.3.1预订信息审核通过后，客户服务人员需向客户发送预订成功通知。 10

76775.3.2通知方式包括但不限于以下几种： 10

76945.3.3通知内容需包括： 10

271185.3.4客户收到预订成功通知后，如有疑问或需修改预订信息，可及时与客户服务人员联系。客户服务人员需耐心解答客户问题，并提供相应服务。 10

22473第6章预订变更与取消 10

145176.1预订变更流程 10

311406.1.1当客人因个人原因需对已预订的酒店房间进行变更时，应遵循以下流程： 10

87526.1.2若遇酒店方面原因导致预订变更，预订服务部门应主动与客人联系，并按照以下流程进行处理： 10

253966.2预订取消流程 11

148766.2.1当客人因个人原因需取消已预订的酒店房间时，应遵循以下流程： 11

188746.2.2若遇酒店方面原因导致预订取消，预订服务部门应按照以下流程进行处理： 11

305386.3特殊情况处理 11

197276.3.1当遇自然灾害、政治因素等不可抗力原因导致的预订变更或取消，预订服务部门应按照以下流程进行处理： 11

54586.3.2若客人在预订变更或取消过程中出现异议，预订服务部门应采取