华中科技大学管理学院生产与运作管理（第四版）第10章服务业作业计划.pptVIP

10.4.1人员班次计划的分类按班次计划的特点个人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的种类单班次和多班次工人的种类全职与兼职参数的性质确定型或随机型班次问题*生产与运作管理

ProductionOperationsManagement*第10章服务业作业计划10.1服务业作业计划的特点10.2排队管理10.3排队模型10.4人员班次计划*10.1服务业作业计划的特点10.1.1服务交付系统10.1.2服务特征矩阵10.1.3顾客参与问题*10.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）对谁提供服务，目标市场；提供何种服务，服务产品即服务包或成套服务（servicepackage）；服务包是由一组能够给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境构成的，包括：支持设施。服务所需的设施，如医院、旅店、高尔夫球场等。辅助物品。服务中需购买和消费的物品，如医疗设备，旅店里的家具、消耗品，高尔夫球棒等。*10.1.1服务交付系统（续）显性服务。顾客用感官感受到的直接服务，如消除病痛，住宿舒适、清洁、安静。隐性服务。顾客感受到的非实质特性的服务或精神上的收获，如医生、护士敬业的精神，顾客崇拜的某某名人曾住过的旅店给顾客留下的印象等在何处提供服务,服务台；如何提供服务；如何保证服务质量。*10.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV*10.1.3顾客参与问题（1）顾客参与的正面影响顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾客的感知价值。顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能突破现有知识的局限，从而创造新知识。顾客参与可以提高产能。顾客自我服务使得产能与需求同步增长，自助餐是一个极好的例子。顾客参与可以提高服务质量。服务质量与顾客的感受有关，顾客参与使服务过程符合自己的期望，可以提高顾客的感知质量。*10.1.3顾客参与问题（续）顾客参与的负面影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。*10.1.3顾客参与问题（续）减少顾客参与负面影响的方法通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员机，商店的自动售货机。将部分操作与顾客分离。提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作同顾客分离。如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。另一种方法是设置前台和后台，前台直接与顾客打交道，后台专门从事生产运作，不与顾客直接接触。*10.2排队管理10.2.1排队现象10.2.2排队系统的设计10.2.3排队过程的仿真*10.2.1排队现象排队是日常生活中常见的现象。在计划经济时期，由于物资匮乏，人们买米、买面、买豆腐、买肉、买煤等生活必需品都必须排队，而且要按规定的标准定量供应。改革开放以来，排队现象并没有消失。就医要排队挂号、排队就诊；股票大涨时，新股民排队开户；2008年，为观看百年奥运，人们排队购买奥运门票；一些大城市某些好的楼盘开盘前，也有几百人在售楼处外排队。2010年上海世博会的排队就更加引人注目，排队两小时参观一小时已是常态。*10.2.1排队现象（续）排队带来一系列负面影响：浪费了顾客的宝贵时间，败坏顾客的情绪，造成不满意甚至怨恨；对公司来说，过长的排队会丧失顾客，导致生存之本的丧失。顾客到达的间隔时间和服务时间都是随机变量，这是产生排队现象的根本原因。当平均服务速率大于顾客平均到达速率，由于随机因素的影响，造成顾客到达速率不均，也避免不了排队；当服务速率小于顾客到达速率，排队就会越来越长。排队现象是不可能消除的，等待服务是一种必然现象。排队还是有积极作用的，排队可以提高服务设施的利用率，显得服务组织的产品和服务倍受