酒店服务意识与标准.ppt

主讲人：林长青酒店服务意识与标准

热身游戏效劳意识转变

培训内容1、我们必须面对五个效劳问题2、传统酒店效劳意识3、现在酒店效劳意识4、怎样才算星级的效劳

1、我们必须面对五个服务问题

1.1顾客对效劳要求越来越高社会大趋势和

1.2产品同质化竞争时代的效劳竞争；人类交流的两种根本方式：效劳是实现抱负的最正当、最有效方式效劳

1.3如何保证不同效劳人员一致效劳一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根……握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！效劳的力量来自整合！问题是：整什么？合什么？怎么整？怎么合？效劳的力量来自哪里？

1.4效劳本钱在不断提高未了解顾客真正需求☆效劳不够实际未细分目标顾客☆效劳流程复杂未对新员工进行效劳技能培训☆效率低未自省,进行SWOT分析☆解决问题不彻底

1.5效劳质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好效劳呢?原因1:员工不会做…员工只会做…原因2:指导行为的因素很多…原因3:比突变更危险是…原因4:比聪明更重要是…原因5:拙以见诚,巧以为诈

2、传统酒店服务意识

2.1重在满足物质需求

2.2重在售中效劳售前售后售中

突破範式服务vs推销HARDSELLINGHARDFEELINGvs2.3重在推销

2.4重在企业利润

2.5客房量不断增加

3、现在酒店服务意识

不满足满足物理性充足状况充足不充足3.1重在满足精神需求满足感随着时间的流逝神奇的认识为理所当然.

3.2效劳全面性

3.3重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.

3.4重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其效劳，使他们得益。客户是企业存在的理由。

4、怎样才算星级的服务

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