客服考试服务考试考试试题.doc

《客户服务》考试题及答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）39题

1、在和客户沟通时，应注意不要故意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地体现自己的意见。（）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户阐明理由，并对客户表达理解。（）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不适宜过多。（）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得对的辨别客户类型，并为高端客户和低端客户提供不一样的服务手段。（）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应事先问询。（）

11、通话中，假如发生掉线、中断等状况，应由接电话方重新拨打。（）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。（）

13、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（）

14、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不停地予以认同。（）

15、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（）

16、在公共场所打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（）

17、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者问询对方的去处和联络方式，或把自己的联络方式留下，让对方回来后回电话。（）

18、为应付客户，我们可以对客户说“这是企业的规定”。（）

19、接起电话应说“您好”或“您好，妙音科技服务站”。（）

20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）

21、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

22、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为何会有这种感觉”，其实是对客户的情感体现理解。（）

23、在处理客户投诉时，企业应首先弄清晰究竟谁对谁错，假如投诉事件错不在企业，就不应当向客户道歉。（）

24、大部分客户投诉是为了处理问题，因此向客户提出处理问题的提议、消除问题的原因，并采用对的的行动是必须的。（）

25、假如客户提出的规定超过投诉处理人员的职权的规定，客户投诉处理人员仍应当场予以拒绝。（）

26、肢体语言在沟通中的作用要不小于说话的内容自身，因此在和客户沟通中应根听说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）

27、客户服务人员在接到客户投诉时，假如是他人的错，要告诉客户：“这个问题是由于其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）

28、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。（）

29、在处理客户投诉的初期，不管面对什么详细问题，在事实尚不明确的状况下，应迅速得出结论，提高投诉处理效率。（）

30、为了能迅速处理好客户的投诉，企业对于客户的规定一律采用“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（）

31、着装的时间原则规定男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（）

32、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（）

33、封闭式问题的使用完全是为了协助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）

34、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（）

35、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）

36、假如对方打错电话，不要责怪对方，知情时还应告诉对方对的的号码。（）

37、接听客户来电时，由于有急事或在接另一种电话而耽误时，应向来电的客户表达歉意。（）

38、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）

39、人员差异化服务是指根据多种类型客户配置不一样功能、层次的服务人员。（）

二、单项选择题31题

1、用语规范，以诚待人，语气适中，语气平和，语言亲切，倡导讲____。

A、双语B、一般话C、英语D、方言

2、客户服务重要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和协助客户B、欢迎客户和协助客户

C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户

3、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头D、以上三者

4、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。

A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置D、后排中间座位

5、假如是主人开车，客人应坐。

A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置D、后排中间座位

6、接听电话时，如下不对的的做法是。

A、如是传言，只要