客户服务规范与沟通技巧知识试卷附答案.doc

客户服务规范与沟通技巧知识试卷附答案

1.十字服务用语包含（）*

A、您好(正确答案)

B、请(正确答案)

C、谢谢(正确答案)

D、不客气

E、再见(正确答案)

2.三声服务是指？*

A、客户投诉有怨声

B、客户接入有迎声(正确答案)

C、客户询问有答声(正确答案)

D、服务结束有谢声(正确答案)

3.“三先三后”原则是先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档。

A.正确(正确答案)

B.错误

4.三先三后原则（）*

A、先致歉后说明(正确答案)

B、先退费后查证(正确答案)

C、先回访后归档(正确答案)

D、先询问后处理

5.五条禁令内容包含（）*

A、严禁泄露或交易客户