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客户关系管理习题

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、A经验曲线

B、B效率曲线

C、C成本曲线

D、D分析曲线

正确答案：A

2.()不属于影响客户满意的辅助因素

A、A员工的水平

B、B服务的时间

C、C存储系统

D、D技术(技术因素)

正确答案：D

3.客户信息收集的第一个步骤是()

A、明确调查的问题

B、确定调查对象

C、提出调查报告

D、实施调查

正确答案：A

4.服务流程的细化环节，在抓好服务的()

A、A细节

B、B细化

C、C精细

D、D精确

正确答案：A

5.一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()

A、A以收益为导向的目标

B、B以生产为导向的目标

C、C以顾客为导向的目标

D、D以市场为导向的目标

正确答案：D

6.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

7.客户是基于()才投诉的

A、A态度

B、B产品

C、C不满

D、D失误

正确答案：C

8.()不是衡量客户满意程度的通常指标

A、A指名度

B、B知名度

C、C回头率

D、D抱怨率

正确答案：B

9.不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D、D入座要轻柔，起座要稳重；

正确答案：B

10.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

A、A愿望竞争者

B、B普通竞争者

C、C品牌竞争者

D、D产品形式竞争者

正确答案：C

11.客户服务的种类不包括()

A、咨询服务

B、无偿服务

C、合同服务

D、有偿服务

正确答案：A

12.客户服务满意体系要强调的包括()

A、A满意的售前、售后服务

B、B满意的售前、售中服务

C、C满意的售中、售后服务

D、D满意的售后服务

正确答案：A

13.美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为()

A、标准评估法

B、5R评估法

C、定性评估法

D、5C评估法

正确答案：D

14.顾客满意度的测评方法包括()

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：A

15.技术性质量是()的质量。

A、服务结果

B、服务过程

C、服务步骤

D、服务方式

正确答案：A

16.客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()

A、客户的结构

B、客户的数量

C、客户的忠诚度

D、客户的素质

正确答案：B

17.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()

A、A对岗位进行文字性的界定和说明

B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、C充分发挥领导魅力

D、D设置客户服务岗位部门

正确答案：A

18.减少顾客的服务质量风险的措施包括()

A、A建立以信誉为核心的服务企业文化

B、B建立以质量为核心的服务企业文化

C、C重视产品质量

D、D重视广告投入

正确答案：B

19.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

20.在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式

A、A文字注释方式

B、B需求说明方式

C、C多项选择方式

D、D数字说明方式

正确答案：C

21.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

正确答案：A

22.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法

A、A调查表式测评法

B、B主成分分析法

C、C计量经济学测评法

D、D模糊综合评价法

正确答案：D

23.()是指企业产品带来内外客户的满足状态。

A、A行为满意

B、B试听满意

C、C产品满意

D、D服务满意

正确答案：C

24.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

25.操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是()

A、企业管理人员

B、销售人员

C、营销人员

D、现场服务人员

正确答案：A

26.客户服