民航空乘英语全套教学课件.pptxVIP

民航空乘英语全套教学课件本课程涵盖了民航乘务员在工作中所需的英语技能。从基本的问候和自我介绍开始，到处理各种突发事件，以及处理乘客的需求和投诉，都将得到专业的训练。作者：

课程简介全面的内容涵盖从基本问候语到紧急情况处理的各个方面，为学员提供完整的航空乘务英语知识。互动式学习结合理论讲解、情景模拟和角色扮演等多种教学方式，使学员能够活学活用。实用性强紧密结合航空乘务工作实际需求，帮助学员掌握实用的英语表达技巧，提高实际操作能力。

学习目标掌握航空服务相关英语词汇和短语掌握常用英语词汇和短语，以便与乘客进行基本沟通。学习航空服务常用表达熟练掌握航空服务常用表达，例如问候、介绍、服务、应急处理等。提高英语口语表达能力通过情景模拟和角色扮演练习，提高英语口语表达能力，增强自信心。培养安全意识和服务意识了解航空安全知识和乘客服务标准，为乘客提供安全、舒适的乘机体验。

单词表常用单词基本问候语、机上设备、安全指示等专业术语航空安全、客舱服务、应急处理等语音语调标准英语发音、语调练习、口语表达

基本问候语问候乘客乘客登机后，空乘人员应主动问候乘客，并提供帮助。例如：您好，欢迎乘坐本航班！请问您需要帮忙吗？表达感谢乘客下机时，空乘人员应向乘客表达感谢，并祝愿乘客旅途愉快。例如：感谢您乘坐本航班，祝您旅途愉快！

自我介绍1称呼使用“您好”问候乘客2身份表明自己是机组成员3航班号告知乘客所乘坐的航班4目的地说明飞机的最终目的地简洁、清晰的自我介绍，能够让乘客对机组人员留下良好的第一印象。

航班信息查询1询问乘客航班信息查询的第一步是询问乘客，了解他们的需求。例如，询问乘客的航班号、目的地、起飞时间或座位号等信息。2查询系统使用机载系统或其他工具查询乘客所需的航班信息，例如航班状态、登机口、行李信息等。3提供信息将查询到的航班信息清晰、准确地告知乘客，并确保乘客能够理解。

登机引导1欢迎乘客热情问候，引导乘客登机2行李检查检查登机牌，确认行李尺寸3座位引导引导乘客找到座位，协助放置行李4安全提醒告知乘客安全注意事项，例如系好安全带登机引导是空乘服务的重要组成部分，需要确保乘客顺利登机并熟悉机舱环境。

客舱安全演示安全带演示安全带使用方法，包括扣紧和解开步骤。紧急出口介绍紧急出口位置，并说明紧急情况下的逃生程序。氧气面罩演示氧气面罩的使用方法，包括如何佩戴和使用。安全须知强调在飞行期间禁止吸烟、使用电子设备等安全注意事项。应急设备介绍机上灭火器、救生衣等应急设备的使用方法，确保乘客了解紧急情况下的应对措施。

飞机起飞流程安全检查机组人员确认所有乘客系好安全带，并检查所有安全设备处于正常工作状态。滑行飞机在跑道上滑行，准备起飞。起飞飞机加速，逐渐离地升空，开始爬升。收起起落架起飞后，机组人员会收回起落架，并设定巡航高度。广播机组人员通过广播告知乘客飞机已安全起飞，并向乘客提供相关信息和服务。

餐饮服务1欢迎词欢迎词，引导乘客2餐食介绍介绍餐食种类，选择3服务流程分发餐食，饮料，清理4特殊需求儿童餐，过敏餐，特殊饮食客舱服务中，餐饮服务很重要。机组人员需要熟练掌握餐饮服务流程，了解不同餐食种类，满足乘客需求。

乘客需求处理1乘客需求分类常见需求包括：座位调整、餐食要求、行李存放、特殊物品携带等。2需求应对方法了解需求积极沟通提供协助妥善处理3服务标准根据航空公司规定及服务规范，及时有效地满足乘客合理需求。

乘客投诉应对乘客投诉是民航服务中不可避免的一部分。良好的投诉应对技巧可以有效化解乘客不满，维护航空公司形象。1保持冷静保持微笑，耐心倾听乘客诉求。2真诚道歉表达歉意，理解乘客感受。3积极解决根据情况提供合理解决方案。4记录情况详细记录投诉内容，以便后续处理。5汇报领导及时向上级汇报情况，寻求支持。

应急处理预案1火灾了解火灾发生时安全疏散路线，学习灭火器使用方法。2医疗急救掌握基本急救措施，识别不同紧急情况，例如心脏骤停或严重出血。3客舱安全熟悉安全门和紧急出口的位置，理解紧急情况下的乘客疏散流程。4空中安全熟悉飞机上紧急设备的使用，例如氧气面罩、救生衣和安全带。5心理疏导掌握安抚乘客情绪技巧，协助处理乘客恐慌或焦虑情况。

机上设备使用1紧急呼叫系统遇紧急情况使用2客舱广播系统通知乘客重要信息3机上娱乐系统提供电影音乐游戏等4座椅控制面板调整座椅位置和灯光5安全带指示灯提醒乘客系好安全带熟悉机上设备使用，确保安全高效地为乘客服务。

特殊旅客协助1识别特殊旅客乘客类型包括轮椅使用者，视障或听障乘客，孕妇，携婴儿乘客，以及其他需要特殊照顾的乘客。2提供协助协助旅客登机，安排座位，提供必要的帮助，确保乘客安全和舒适。3沟通协调与乘客沟通，了解需求，并与机组成员和其他人员协调，提供最佳服务。了解不同类型的特殊旅客，并提供专业的协助，确保他们安全舒适地完成旅程