酒店业客房服务标准及流程手册.docVIP

酒店业客房服务标准及流程手册

TOC\o1-2\h\u2458第一章客房服务概述 4

247811.1客房服务宗旨 4

248211.2客房服务范围 4

176402.1客房预订服务 4

191322.2客房入住服务 4

182752.3客房清洁服务 4

321182.4客房维修服务 5

50782.5客房送餐服务 5

125072.6客房其他服务 5

23443第二章客房服务人员职责 5

121642.1客房经理职责 5

274132.2客房服务员职责 5

141172.3客房清洁员职责 6

10205第三章客房入住流程 6

90673.1客人登记入住 6

87803.1.1客人抵达酒店后，前台接待员应热情礼貌地迎接客人，主动询问客人需求，并为客人提供登记入住服务。 6

2483.1.2接待员需向客人核实预订信息，包括客人姓名、身份证号码、联系方式等，保证信息准确无误。 6

8273.1.3接待员应向客人介绍酒店相关服务设施，包括餐饮、娱乐、商务等，以满足客人多样化需求。 6

207533.1.4接待员需为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金、分配房号等。 6

70043.1.5接待员在办理入住手续时，应严格遵守国家相关法律法规，保证客人隐私安全。 6

194573.1.6接待员在登记完毕后，应将入住信息及时录入酒店管理系统，以便于后续服务跟踪。 6

191213.2客房钥匙分发 7

79903.2.1接待员在办理入住手续时，应向客人提供客房钥匙，并告知客人钥匙的使用方法。 7

267723.2.2钥匙分发时，接待员需核对客人身份证件，保证钥匙发放到正确人员手中。 7

198773.2.3接待员应向客人说明客房钥匙的重要性，提醒客人妥善保管，以免丢失或损坏。 7

228223.2.4钥匙分发完毕后，接待员应记录钥匙发放情况，以便于客人退房时核对。 7

194503.2.5客人退房时，接待员需收回客房钥匙，并检查钥匙是否完好，如有损坏或丢失，应按照酒店规定进行处理。 7

89973.3客人入住指引 7

326713.3.1接待员在客人入住时，应详细告知客人酒店各项服务设施的位置及使用方法。 7

126583.3.2接待员需向客人介绍客房内的设施设备，包括空调、电视、电话、网络等，保证客人熟悉使用。 7

160323.3.3接待员应提醒客人注意安全事项，如防火、防盗、防滑等，保证客人的人身及财产安全。 7

14933.3.4接待员应向客人说明酒店提供的增值服务，如叫醒服务、洗衣服务、送餐服务等，以满足客人个性化需求。 7

81713.3.5接待员在客人入住过程中，应保持礼貌、热情、专业的态度，为客人提供优质服务。 7

3768第四章客房清洁与整理 7

98734.1客房清洁标准 7

81834.1.1卧室 7

265954.1.2客厅 8

202144.1.3餐厅 8

29804.2客房整理流程 8

134664.2.1预备工作 8

160414.2.2清洁工作 8

276104.2.3整理工作 8

132124.3客房用品补充 8

66574.3.1卧室 8

273324.3.2客厅 9

301684.3.3餐厅 9

243第五章客房用品管理 9

116035.1客房用品分类 9

18065.2客房用品采购 9

177855.3客房用品存放与发放 9

11990第六章客房维修与保养 10

119246.1客房设备维修 10

160776.1.1维修原则 10

222626.1.2维修流程 10

36966.1.3维修记录 10

63566.2客房设备保养 10

54086.2.1保养原则 10

10296.2.2保养流程 11

106036.2.3保养记录 11

191106.3客房安全隐患排查 11

152616.3.1排查原则 11

40836.3.2排查流程 11

280846.3.3排查记录 11

4820第七章客房服务礼仪 11

154167.1客房服务人员礼仪 11

148357.1.1仪容仪表 11

180477.1.2礼貌用语 12

300337.1.3服务态度