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前厅部
岗工
位与作
职流
责程
一：前厅经理岗位职责与工作流程
前厅经理肩负着服务员的培训，顾客服务接待的协调，顾客投诉的处理及菜品推销等工作，一个优秀的前厅经理可以成倍的提升顾客满意度及顾客回头率。
1：岗位职责
岗位
前厅经理
所属部门
服务部
汇报对象
直营店经理
所管下属
服务部人员
关联部门，岗位
厨务主管，库管，收营员，前厅部
岗
位
职
责
1：积极贯彻执行公司管理制度，并督导下属认真执行。
2：营业时间坚持在餐厅巡查，热情待客，妥善处理客人的抱怨及突发事件，发现和纠正服务中出现的问题，提高顾客满意度。
3：开餐前检查本部门卫生，餐前准备及各岗位人员到岗及工作状态情况，保证运营的顺利进行。
4：做好新员工的接待和部门员工的培训工作，对下属热情帮助耐心指导。
5：负责服务部的工作安排，分配各领班责任区域，负责服务部员工考勤，做好服务部员工的排班休假，交接班的安排，市人力资源合理化，确保服务部正常运转。
6：每月底在领班的协助下，负责做好月底餐具盘点工作，实施报损成本控制，合理使用餐具。
7：组织召开服务部每天班前会，激励员工，强调注意事项，同时了解员工思想动态，让员工保持充分的激情工作。
8：随时检查服务部人员的仪容，仪表，按公司员工形象指南严格要求，维护企业对外形象。
9：处理当天领班及员工提出的问题为客人提供高质量的服务，并督导下属推销工作，以确保达到公司要求目标。
10：做好服务部当天工作情况，交接班记录，包括客人抱怨和建议，特出情况等记录并向上级汇报。
2：工作流程
09-00-09：20
1：吃早餐
2：整理好仪容仪表，向所有员工问好，迎接员工上班。
09：30-10:00
1：查看本部门员工到岗情况及精神面貌
2：组织开好班前会，表扬部门积极分子、多表扬少批评、检查仪容仪表。
3：整理当天的工作安排及注意事项，跳舞。
10:30-11:00
1：做服务部全面卫生检查，不合格从做
2：卫生间全面检查，不合格从做。
11:30-14:00
1：检查服务部各岗位人员的到岗情况与站位情况。
2：必须站在第一线巡视服务部的运作情况，密切注意顾客用餐情况。
3:妥善处理顾客投诉情况并向上级汇报。
4：密切注意各种菜品的上菜速度，菜品质量、出品速度，发现问题及时与厨师长沟通。
5：巡台与客人做简短沟通，了解客人用餐信息，及时与后厨沟通。
6：不断巡视各区域服务情况，做好现场协调工作与服务员服务的指导工作。
7：餐中不定时抽查公共区域及卫生间卫生。
8：组织收尾工作安排好值班人员工作、吃饭午休。
16:30-16:50
1：班前会点名落实晚餐工作
17:00-22:00
1：具体工作同上午
2：与员工一起吃晚餐，了解员工当天工作状况。
3：整理当天工作笔记，制定明天工作计划。
4：检查各岗位收挡情况、下班。
二：服务员岗位职责与工作流程
1：岗位职责
岗
位
职
责
1、遵守各项规章制度，认真参加例会，清楚营业状况及店内各项
优惠政策，菜品情况及注意事项，服从上级领导的工作安排。
2、严格按照标准摆台，餐具是否准备充分，是否符合摆放要求。
3、按规定时间完成开餐前的准备工作(餐厅卫生、台、餐具用具、
绿植卫生、工作台、空调、灯光等等)。
4、熟知各种出品、酒水及店面优惠活动，细心分析了解顾客需
求，针对性地提出建议，使每个顾客高兴而来，满意而归。
5、为顾客点菜时，做好合理的推销。
6、在服务中应做到随时与顾客沟通，想客人所想，急客人之所急，
热情细致的为顾客服务。
7、按照服务流程规范，标准、不折不扣的完成对顾客的服务工作，
并适时的提供个性化服务。
8、灵活机动地尽量满足顾客需求，并主动补位协助同事工作，及时为顾客提供服务。
9、仔细核对菜单保证不漏菜，保管好单据确保准确无误的为顾客买单。
10、礼貌送客后立即按照流程标准清理台面，迅速翻台，完成至
餐前标准，随时接待第二批客人。
11、营业结束后，完成各项收尾工作(如地面卫生、台面整洁摆台
完好、垃圾桶等)所有卫生清洁完毕方可下班。
12、参加各项技能培训，不断提高自身技能业务。
13、服从领导工作安排，团结同事协助圆满完成上级指派的一切工作。
2：工作流程
09:00-09:20
工作餐时间
整理好仪容仪表
09:30-10:50
1.参加早例会
2.清扫地面、擦餐桌、桌椅、摆台
3.家私摆放
4.低值易耗品补充
10:50-11:00
1.配合餐前检查工作
（1）餐厅卫生是否整洁；
（2）摆台是否合乎规范；
（3）家私柜物品摆放是否按标准操作
11:00-14:00
1.站位迎接客人
2.服从工作安排，做好本职工作；
3.为客人提供热情、优质的服务；
4.询问顾客意见，服务好重要顾客
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