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乘客服务标准

目录

乘客服务标准

引言

为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，

特制定标准。

1范围

标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。

标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。

标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工

作的人员。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在标准中引用而构成为标准的条

文。标准出版时，所示版均为有效，所有文件都会被修订，使用

标准的各方应探讨使用下列文件最新版的可能性。

《行车组织规则》

《车站运作规则》

《车务安全应急处理程序》

3运营服务设施

车站基建设施

3.1.1术语和定义

(a)站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。

乘车规定等，并公布单位客服电话和网址。

列车标识

3.3.1列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。

3.3.2标识系统规范以国家标准为基础。

3.3.3安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。

车站安全设施

3.4.1安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。

3.4.2安全标志应明显，位置准确。

3.4.3地面应采用防滑材质。

3.4.4站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即

维修。

4服务工作通用标准

服务承诺

服务原则

乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主

动；坚持原则，灵活处理。

服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、

环境整洁、待客如宾。

对乘客的服务标准

4.4.1仪表着装标准

4.4.1.1生产岗位

a）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、

工号牌、工帽在（设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视

线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿部（如未配发工号

牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。

b）着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤:

凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、

整洁；

c）佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌

等佩戴于工号牌上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的上方;

绶带佩挂于左肩上；

d）留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头

花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大

鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得

超过厘米；

e）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链不（可露

出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在

耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不

允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。

f）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或

车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；

参加集团公司或分公司组织的重大活动时须着统一着齐工作

制服（需带帽）。己下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站

内行为举止一律按上岗时的规定执行；

g）除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一;

h）维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。

4.4.1.2管理