服务便民热线诉求处置规范.docxVIP

1

12345政务服务便民热线诉求处置规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求处置的机构及职责、受理范围、处置流程等。本文件适用于12345政务服务便民热线的诉求处置工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4机构及职责

4.1服务机构

12345政务服务便民热线服务机构主要职责如下：

a)承接自治区12345热线深度融合发展工作；

b)本地区12345热线的整合、建设和考核评价工作；

c)本地区12345热线运行管理、统一受理、分类处置和督办回访等工作；

d)组织指导本地区热线队伍建设及人员培训；

e)协调、督促本地区12345热线承办单位做好企业和群众在政务服务平台提交的咨询、投诉、建议等留言办理工作。

4.2承办单位

承办单位是各类诉求中的事件问题、群众诉求的主管部门，以及部件的权属单位和养护单位。主要职责如下：

a)完善热线事项办理机制，规范工作流程，按时办理、答复、反馈12345热线服务机构派转的热线事项；

b)定期分析涉及本单位12345热线事项，对反映相对集中的事项建立长效机制；c)及时上传、更新和维护知识库信息，保证信息真实、准确、有效；

d)建立与12345热线的联络机制。

5受理范围

5.1受理渠道

2

由各地区12345政务服务便民热线通过电话、门户网站、移动客户端、小程序及网格员采集等渠道提供统一在线受理服务。

5.2受理内容

受理企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

5.3不受理事项

属于下列情形的，12345政务服务便民热线服务机构不予受理：

a)依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；b)已进入信访渠道的诉求；

c)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；

d)属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求；

e)恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；

f)违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；

g)法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。

5.4诉求类型

5.4.1按照服务对象诉求内容分类，包括但不限于：

a)咨询类；

b)求助类；

c)投诉类；

d)举报类；

e)建议类；

f)表扬类；

g)无效类。

5.4.2按照诉求事项归口分类，包括但不限于：

a)公共安全类；

b)城乡建设类；

c)住房保障类；

d)环境保护类；

e)交通出行类；

f)科教文旅类；

g)医疗卫生类；

h)经济综合类；

i)民生保障类；

j)公共服务类；

k)农林水土类；

l)党务政务类。

6处置流程

6.1受理

3

6.1.1通过各类渠道反映的诉求属于受理范围的事项，服务人员应进行受理、认真记录，填写电子工

单。

6.1.2受理诉求的形式应包括语音、文字、图片、视频等。

6.1.3电子工单中标明诉求来源，包括热线电话、门户网站、移动客户端等渠道。

6.1.4电子工单中服务对象信息包括：服务对象的姓名、电话、地址等。

6.1.5电子工单的必填项包括：诉求分类、诉求问题、发生地址、诉求内容等。

6.1.6电子工单主要诉求内容包括：时间、地点、人物、事件起因、经过、诉求及个人信息显示方式等必备信息。

6.1.7电子工单备注紧急程度，包括一般、紧急、非常紧急等。

6.2审核

审核岗人员应严格审核派转工单，对不符合派转要求的工单，及时退回受理席处理；对合格工单应在1个工作日内派转至承办单位办理。

6.3派转

热线服务机构应根据服务对象反映具体问题的性质、涉及的承办单位或部门、问题发生的属地范围等要素，将服务对象诉求派转至承办单位，由承办单位按照办理时限及时办理。

6.4办理

6.4.1当工单情况复杂时，承办单位可提出延期申请，复杂疑难诉求延期时限一般不超过5个工作日，法律法规有明确办理时限的诉求，可按规定时间申请挂单，时间最长不超过90个自然日。

6.4.2承办单位应将办理结果告知服务对象，并通过原派单方式提交至热线服务机构。应急类诉求应在2小时内反馈；一般诉求应在5个工作日内反馈。

6.4.3反馈办理情况时，反馈内容包括：a)承办单位办理情况；

b)承办单位联系服务对象情况；

c)调查核实